商场工作流程教材.pptxVIP

商场工作流程;一、启、封店流程;启店流程;;;;封店流程;;团购客户服务流程;6、当日内，不能成交的客户由楼层经理协助货品数多的专柜，跟踪销售至结果。 7、按照顾客接受的方式，促成单据成交，避免销售流失，提升销售业绩。 8、专柜人员在接到商场授权下带顾客办理销售单据，按顾客要求装商品。 9、做好顾客跟踪维护工作。(每月、国家法定节日、顾客生日等）能得到的信息给予顾客慰问并了解顾客的需求。; 严禁员工或专柜带到大宗客户隐瞒不上报，如被查出或被他人举报，查实后，对当事员工或专柜给予严惩，并以密名方式重奖举报者。;盘 点 流 程;;;; 员工举报流程 1、员工举报他人情况有： 员工在当班中发现其他当班员工严重违反日常工作流程操作的。 员工发现当班员工有违反财务管理制度的。 员工发现其他人员（含顾客）有偷盗情节的。 员工发现有不明物体或安全隐患存在的。 员工发现他人议论、传播、及做出有损商场、个人的事件。;2、员工发现后，第一时间上报本楼层经理，如楼层经理有违规嫌疑的可越级上报，最终至公司总经办。 3、当了解事实真相属实后，将给予违反人员严厉处罚，如情节严重者，危害商场安全，影响正常营业的，当事人赔偿损失，追加其刑事责任。 4、处罚过后，对举报员工进行密名奖励。违反财务制度或安全隐患的问题，处理完后由公司总经办做出决定将给予重奖。 5、奖励于处理情况完成后的三日内实行。;六、应急流程;火灾应急流程;3、消防现场总指挥应指挥消防应急小组成员，利用商场现有的灭火器材如：干粉灭火器、消火栓和自动喷淋进行灭火。必要时可以人为破坏火源附近喷淋头，阻止火势蔓延。指挥组应该根据火情，将防火卷帘门降下，防止火势乱传形成立体燃烧。 4、消防控制中心应坚守岗位，根据指挥机构指示，利用中央广播系统、对讲机、电话等通讯手段下达疏散命令。同时注意观察消防控制台，在消火栓、喷淋的主水泵没有自动启动时，手动开启主水泵。;5、工程部应坚守岗位，听从现场消防总指挥的指令，对商场进行局部或全部断电。 6、若夜间出现火情，夜班值班人员应???速进场组织人员进行灭火有效扑救，并开启消防设施设备，第一时间上报商场总指挥。如火势无法控制应立即上报选择报警119 7、保安部同时指挥现场警戒，防止无关人员进入，维护好现场次序，防止不法分子乘火打劫。;8、商场现场总指挥应按公安消防机关的要求进行报警，并组织相关人员引导和配合消防人员的现场扑救。 9、火灾扑灭后应积极配合公安消防机关的火灾调查。; 特别说明事项： 商场火灾应急小组（设立总指挥及副总指挥）专、兼职人员 报警及接警程序 安全出口及应急灯 紧急指示灯 灭火器 安全消防培训 火灾出现后的人群疏散及放盗 预防预警巡查机制;商场顾客盗窃处理流程;特别说明事项： 对于偷盗行为人保安部不可发生任何形式的打骂行为 监控室应及时跟进，争取取得偷盗事实证据 经批准方可报警 ;处理未经商场批准媒体采访和摄（照）像行为流程;特别说明事项： 商场内员工都有义务干涉一切未经批准的媒体采访和摄（照）像行为。 保安部人员在处理此类事情中应尽量以说服教育为主，避免发生争吵和肢接触。 ;商场可疑电话和可疑物处理流程;特别说明事项： 总值及保安部应及时到达现场查看实情； 到达现场后保持必要的警戒距离并及时安抚员工情绪； 不得私自移动可疑物品，由总值把控现场处理行为。 ;顾客意外事件发生处理流程;处理程序： 1．员工若发现顾客有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当班总值； 2、值班室应传呼当值保安部主管及楼层主管前往现场查看。 3、如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治 4、门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。 5、如客人是在商场之范围下受伤，若经商场相关人员处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便商场进一步调查和记录。;特别说明事项： 1、如顾客发生内脏器官的疾病，员工不得轻易移动顾客，而应为顾客保持必要的治疗，有条件的应及时采取抢救措施和经批准报医疗求救电话。 2、外伤性的意外事件，应第一时间取得商场的医疗设备进行救治，防止顾客的病情进一步恶化。 3、顾客现场的意外事件应经批准后及时与顾客的家人取得联系，消除误会。 ; 在商场运营中，必须严格按照相应的流程进行工作，如当班人员违反流程的，将按照商场规章制度进行处理。如不听从处理意见、态度恶劣者，公司将给予除名，造成损失的，承担其责任，如触犯法律的，移交相关机构处理。