供应链和客户关系管理.pptx

7.1 供应链管理 7.2 客户关系管理 ;1.1 案例学习与思考;1.1 案例学习与思考; 供应链由波特(Michael Porter)的价值链理论发展而来。每一个企业都是一个价值链，但是一个企业的产品又成为另一个企业的原料，这样不同的价值链就通过供需关系联系起来，构成一个网络，或更高层次的价值链（或称为供应链）。在这个链中，每个企业既是链中某个对象的顾客又是另一个对象的供应。供应链的管理目标就是把这个供需的网络组织好，让这个有机组织比它的竞争对手更高效。企业之间的竞争，上升为供应链与供应链之间的竞争。如图7.1所示。 供应链管理建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从供应商的供应商到客户的客户的全部过程，包括外协和外购、制造分销、库存管理、运输、仓储和客户服务等。 ;1.2.1供应链管理的产生和发展;⒈供应链管理的基本概念 供应链(Supply Chain)是围??核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且还是一条增值链。物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业都带来收益。;⒉供应链管理的特征 ⑴ 复杂性 ⑵ 动态性 ⑶ 面向用户需求 ⑷ 交叉性;1. 供应链的生命周期;2. 供应链管理的内容 供应链管理的目标在于提高用户服务水平，降低总的交易成本，并且寻找两个目标之间的平衡（这两个目标往往有冲突）。供应链管理包括以下5个方面的内容。 ⑴计划 ⑵采购 ⑶制造 ⑷配送 ⑸配货;3. 供应链管理的层次结构 图7.3给出了供应链管理的总体框图。可以看出，供应链管理共分为3个层次，最上层为战略层，中间为运作层，位于下方的为支持层。 战略层也可以称为决策层，是供应链管理的核心，它是对供应链管理的总体规划及总体控制；运作层是供应链管理的重要组成部分，许多具体的操作都要在这个层次的管理中进行；支持层是供应链管理的基础，以上这些管理方法的执行需要有支持层作为保证。 ;1.2.3 供应链管理的活动; 供应链系统的功能是，将顾客所需的产品能够在正确的时间，按照正确的数量和正确的质量送到正确的地点，并且使总成本最小。如图7.4所示。; 是什么导致了供应链管理问题？这主要有以下几方面的原因： ⑴安全问题 ⑵商业流程的变化 ⑶供应链中各环节的合作问题 ⑷利益分配 ⑸SCM软件的缺乏; 供应链管理的实施步骤： 第一步，公司集中精力改进内部供应链流程和外部流程，改进与供应商和客户的关系。 第二步，企业通过内部网以及连接供应商、分销商、客户和其他业务伙伴的外联网，在企业内、外使用经过选择的SCM软件，实现真正的供应链管理应用。 第三步，企业通过先进的SCM软件，通过具有完整服务能力的外联网连接，通过私有或公共电子商务平台，开发和实施锐气十足的协作式供应链管理应用。 ;1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤;⒈系统构架;⒈系统构架;⒉系统功能;⒉系统功能 我们不难看到现代供应链管理的特点和发展趋势：充分采用现代信息技术、网络技术，利用第三方物流力量，全程整合信息流、物流、资金流。其主要思想是：构件化、专业细化和系统化。其外在表现是：协同商务、电子企业、业务外包。 (1)信息技术、物流技术是现代供应链管理的技术基础 (2)构件化是企业供应链管理发展的动力源泉之一 (3)利用第三方物流力量，这是专业化分工的必然结果 (4)用虚拟供应链替代实体供应链。 ;2.1 案例学习与思考;2.1 案例学习与思考; 客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”，它专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心及其支持资料分析的客户关怀（Customer care），客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。经过了近20年的不断发展，客户关系管理不断演变、发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。;1. 客户关系管理的定义 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企业的最佳经济