公共关系协调概述.pptx

第六章 公共关系协调;学习目标： 理解公共关系协调的原则、内容 掌握员工关系、股东关系的协调 掌握消费者关系的协调 掌握供货商关系、销售商关系的协调 掌握新闻媒介关系、社区关系、政府关系的协调;;一、公共关系协调概述; 公共关系协调的原则，指企业搞好公共关系的协调应当遵循的指导思想。 ;1.利益协调。利益协调是公共关系协调的基础。 2.态度协调。态度协调就是指企业为了实现同公众的互助合作而自觉进行的对公众消极态度的转化和积极态度强化的各种工作。 3.行为协调。行为协调是指企业及其公众自觉对自身的行为进行的调整和调节，以便使双方相互配合、相互支持、互助合作。行为协调是公共关系协调的实际步骤和最终归宿。 ;二、内部公共关系协调;1.员工关系协调的焦点 ??? 总的来说，员工对组织的利益需求主要有工资报酬、奖金福利、工作环境、参与管理、培训晋升等。 然而员工的利益需求与组织的利益并不总是统一的。;2.员工关系协调的内容 ;【案例1】海尔的“云燕镜子” ;3.员工关系沟通的方式(借鉴英特尔公司的内部沟通体系);4.创建有特色的企业文化???;【案例2】员工与企业;(2)企业文化八大原则 美国企业文化专家劳伦斯·米勒在《美国企业精神——未来企业经营的八大原则》一书中指出：美国的企业具有强烈的竞争意识，这种精神可以包括在八大基本价值之中。 ??? 目标原则、共识原则、卓越原则、一体原则、成效原则、实证原则、亲密原则、正直原则;【公共链接】企业文化执行类型 ;?? 三流企业做样，主要表现为在先进企业文化上做样子。 很多国有企业为了响应市场、社会和上级主管部门的号召，正在加快企业文化建设的进程。有的企业确定企业价值观和核心理念，不会找词汇，就到处寻章摘句，就捡最漂亮、最时髦、最能煽动人心的话往自己企业脸上贴，有的为了避抄袭之嫌，就改头换面，换一种说法，有的就干脆将这个任务转包给社会上的咨询公司。一夜间，就能将企业文化的种种要素完全补上来，看起来还真有那么一回事。 做样的企业完全是为了吸引公众眼球，带有明显的功利广告行为，根本谈不上先进文化。???;?? 二流企业做事，表现为脚踏实地、真抓实干的企业作风。 做事的企业没有过多的“标榜”语言，实实在在地用自己的行动说话。体现在守法经营、风气纯朴、雷厉风行、善抓机会，属于激情创业，是一种充满生机与活力的企业原生态文化。 ??? 一流企业做人，表现为始终如一的精神追求和高瞻远瞩的核心生存境界。 做人的企业表现为一种负责任的企业公民态度，不管什么时候，企业都将诚信、责任、社会价值作为自己的核心追求，并在经营管理各个环节严格要求。这样的企业受人尊重和青睐。 ; 股东关系是指各类企业与其投资者之间结成的公共关系。其实质是企业经营者与所有者之间的关系。 随着我国市场经济的发展，越来越多的企业完成股份制构建和改造，协调企业与股东之间的关系，吸引更多的投资者，稳定已有的股东队伍，是企业内部公关的新课题。 ???;1.股东关系的重要性 具有“造血功能”，为企业提供财力支持。 与企业构成共同体，其意见、主张、态度决定着企业的命运、走向。 股东是企业的重要宣传员，它们的言行直接影响到潜在投资者。;2．构建良好股东关系的基本要求 ? 必须尊重股东 ??必须对股东负责 必须为股东谋利益 3.构建良好的股东关系的基本途径 ??了解股东情况 及时向股东报告组织信息 重视与股东中介机构的沟通。;三、外部公共关系的协调 ;1.公共关系在协调消费者关系中的作用 树立“消费者至上”的经营理念 加强与消费者的沟通???;2.消费者关系协调的基础 ;(2)为消费者提供满意的产品和服务 组织要为消费者提供质量优良、价格合理、计量准确的适销产品，杜绝假冒伪劣、随意涨价和缺斤少两；要为消费者提供热情的服务态度和周到的服务项目。如,企业要提供售前、售中、售后全过程服务和各项方便服务，杜绝“冷”、“硬”、“顶”和各种不负责的敷衍、推诿。 要结合组织的职能类型和工作特点，创造深受顾客欢迎的新的服务制度和措施。如各种形式的“承诺”制度、“绿色通道”服务措施等，不断改进服务工作，不断提高服务水平。 ;3.消费者关系沟通与协调的方式 ;(2)与消费者协调的方式 ??要做到耐心倾听，态度诚恳，争取在感情和心理上与投诉者保持一致。 ??如果顾客投诉合理，应当即表明处理态度，立刻与有关部门联系。 ??发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明真相时，应该立即登发广告启事。 ??应设专人负责处理顾客投诉，并设立专门的接待室，表示对顾客投诉的重视，更好地处理与顾客的纠纷。 ??如果接到顾客的投诉，应记下对方的通讯地址，待处理后