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KUZU Field Force-团队建设基础 July, 2014 1 理解服务团队的构成 与本质，掌握服务团 队领导的核心内容和 技巧，激发团队士 气，提高团队业绩 培训目标 下篇 上篇 导言 1. 2. 3. 建立有效的激励机制 沟通、沟通、再沟通 做个优秀的领导者 1. 2. 3. 4. 服务团队认识与现实理解 我们的服务目标是什么 服务团队的成员招聘 团队成员的培训发展 汽车服务团队的构建 汽车服务团队的领导之道 课程目录 外部压力 竞争的压力 客户的“挑剔” 厂家/公司的要求 内部压力 公司的业绩 员工的成长 自我的发展 我们的负责态度——在其位谋其政 我们的忧患意识——战战兢兢如履薄冰 3 我们面临的一些列压力 4 坦诚面对压力，共担压力 一个诸葛亮 –“把所有困难都自己扛” 单打独斗，独善其身 –具体做事 三个臭皮匠 –“众人划桨开大船” 团队作战，整体优势 –带人带心 我们面临的一系列压力 下篇 上篇 导言 1. 2. 3. 建立有效的激励机制 沟通、沟通、再沟通 做个优秀的领导者 1. 2. 3. 4. 服务团队认识与现实理解 我们的服务目标是什么 服务团队的成员招聘 团队成员的培训发展 汽车服务团队的构建 汽车服务团队的领导之道 课程结构 服务团队认识与现实理解 6 团队是能够产生正协同效应的正式群体。 团队是由两人以上所组成的单位 ， 通过成员彼此间的 协同，以达成特定的目标。 协同效应是指由两种以上的物质相互作用所产生的效果不同 于单一物质作用的总和。即所谓的1+1大于或小于2的现象。 7 但 愿 我 们 没 有 这 样 走 过 负 协 同 正 协 同 服务团队认识与现实理解 群体（Group） 管理者 执行者 团队(Team） 领导者 团队成员 团队是群体的一种，但群体不一定是团队。 以下哪些属于团队： ——龙舟队、旅行团、中国女排、候机旅客 8 服务团队认识与现实理解 9 从雁行理论看 团队打造 服务团队认识与现实理解 10 如果只用自己的翅膀飞行，没有一只野雁能飞得太高！ 一个雁群每年可以飞行几万英 里，甚至一天之內就能飞越几百 英里的距离。这是生物世界的一 大奇观。而它们是靠随时不断的 互相鼓舞来创造这一奇迹的。 服务团队认识与现实理解 启 示 当每一只大雁拍打翅膀时， 其他的大雁都随之跟进， 这使它们能借着Ｖ字队形， 增加71%的飞行距离。 1 与拥有相同目标 的人同行能更快 速、更容易到达 目的地的原因， 在于彼此之间能 互相支撑和推动V 字队形意味着什么－共同的目标同行的动力 启 示 当一只大雁离开队伍独行时， 立刻感到独自飞行的困难和 阻力，因此会迅速赶上队伍， 再次获得集体飞行的优势。 2 如果我们也拥有 大雁一样的感觉 就会独立而不独 行，追随那些与 我们走同一条路 的领路人 相互信赖、彼此依赖是同行的基础 启 示 其它两只雁从队伍中飞下来协助保护它 ,直到它康复或死亡为止，然后它们自 己组成队伍继续结伴而行,努力赶上原 来的雁群。 雁群飞行时，后面的大雁会利用叫声使 前面的同伴继续努力并保持队伍整体的 速度,它们传达的信息不是嘘声和埋怨 而是鼓励 。 3 如果有一只雁生病或受伤时，立刻会有 有相互的支撑和鼓励才能同舟共济共同发展 13 如果我们象大雁 那样相互扶持和 鼓励，不论在困 难或顺利的时候 …我们将同舟共 济共同发展。 启 示 当领队的大雁疲倦时， 它会退到侧翼和后面， 由其它的大雁则接替 它的位置。 4 轮流从事繁重的工 作是合理的，轮流 担任与适度共享领 导权是必要和明智 的,这对人或大雁 都是一样的。 责任的分担，可以使群体释放出更大的能量 14 • • • • • 目标 (Purpose) – 目标要与组织目标一致，并让团 队成员知道。 定位(Place) – 团队在企业中的定位 – 个人在团队中的定位 权限(Power) – 团队的职责权限 计划(Plan) – 目标的最终实现，依赖于具体的 计划。 人 (People) – 人是构成团队最核心的力量。 15 团队的构成要素（5P) 服务团队认识与现实理解 服务团队认识与现实理解 16 没有完美的个人，但有完美的团队 服务团队认识与现实理解 17 当前一汽－大众特许经销商的常见组织形式 19 服务团队认识与现实理解 服务团队认识与现实理解 20 当前服务团队领导中的主要问题 1.在业绩压力下，服务团队战斗力却在下滑，凝聚力在下降 2.在盈利下滑的现实下，如何有效激励团队，保持队伍的精干稳定 3.团队成员之间各自为战，甚至互相抢单，缺乏有效协作支持 4.服务标兵出身的服务经理，如何摆脱“单打情结”，充分利用团队 力量 5.作为经