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天猫顾客关系管理策略 天猫顾客关系管理策略 PAGE / NUMPAGESPAGE 天猫顾客关系管理策略 天猫的顾客关系管理策略 天猫顾客关系管理的现状及问题 天猫顾客关系管理的现状剖析 天猫顾客关系管理的快速发展是和网络经济环境分不开的。互联网的发展和技 术进步已经改变了市场营销的模式，公司与花费者之间的关系成为一种交流和互动， 这种新的关系，正好突出了顾客关系管理的真理；同时，顾客关系管理在现代网络 营销的大环境下，发现了一个打破点，公司和顾客关系的奇妙变化，网络新技术的 改革和应用，都为天猫顾客关系管理的发展和完美供应了新的机会。 中国BtoC电子商务发显现状 陪伴着电信技术的迅猛发展和互联网的全面普及，电子商务的应用变得更为广 泛。依据电子商务发展的过程，能够将其分为传统鉴于 EDI的电子商务和现代鉴于 互联网的电子商务。本文议论的重点是鉴于互联网的电子商务，它是指以互联网为 平台所从事的商务活动，从 20世纪90年月起幵始风靡全世界。互联网技术标准的简 化、覆盖范围的宽泛、网络花费的便宜使其成为目前主流的电子商务模式。 BtoC电子商务源于传统电子商务，又是在现代电子商务发展的基础上，演变 发展的，其本质并无产生变化，独一变化的是营销的手段、方式。进入 21世纪以 后，BtoC电子商务在发展态势上表现快速的提高，借由网络载体的升级和网络科 技的进步，它已经完完好全浸透进人们的平时活动之中，成为人们平时商务活动中 不行缺乏的一环，特别为今世被工作环绕无力抽身购物的白领阶层所喜爱。 BtoC模式是我国最早产生的电子商务模式，中国 BtoC电子商务是在几个主 要的服务供应商踊跃推动下开始并发展起来的。但是，目前的状况，用户需求已经 成为这个市场发展的主要推动力。 8848网上商城的正式营运是中国 BtoC电子商务开始的标记，同时也确定了国 内BtoC电子商务模式推行的基础，培养了众多的买家和卖家，曾一度在营销市场 上据有相当一部分的份额。而天猫的出生则加快了中国 BtoC电子商务的发展进度。 2008年，天猫低调进入国内 BtoC市场，以后以高调的廉价营销策略，幵始大规模 地占据销售市场份额。京东商城、当当网、亚马逊、凡客诚品等也紧随此后进入国 内BtoC市场，国内BtoC电子商务市场表现出一派繁华发展的情景，与此同时，行业竞争也随之升级加剧，广告宣传不停革故鼎新，营销策略也相应地不停推动， 并轮流将市场发展推向了热潮。 2011年10月10日，看作为中国最大的 BtoC电子 商务平台天猫宣告， 2012年向商家收取的年费将从 6000元调整到 3万元、6万元两 档，商家的保证金也将从 1万元调整到 1万-15万元不等时，这说明中国 BtoC电 子商务的花费集体和交易需求已经达到了临界值，而天猫则有能力在知足自己需求 的同时促进交易规模的快速增添。 最近几年来，我国电子商务，特别是 BtoC电子商务发展快速。 2011年，中国网络 购物行业用户规模安稳增添。艾瑞咨询最新数据显示， 2011年网络购物用户规模为 亿人，较2010年增添3900万人，在整体亿人的PC网民(不含公司宽带接 入)规模中占比为47.7%，市场规模达5700亿元。艾瑞咨询认为，陪伴着商品种类的丰富，传统零售商加大对电子商务的扶助力度，愈来愈多的公司加入网络购物行 业，我国BtoC市场规模从 2009年开始迸发式增添。 BtoC用户规模在 2012年有 望打破亿人，市场规模达 2000亿元。BtoC电子商务模式将成为此后网络购物 发展新的增添动力。 3.1.2中国BtoC电子商务市场剖析 3.1.市场性质 寡头垄断市场是介于垄断竞争与完好垄断之间的一种比较现实的混淆市场，是 指少量几个公司控制整个市场的生产和销售的市场结构，这几个公司被称为寡头企 业。寡头垄断市场主要拥有以下几个特色：第一，公司数目少。少量几个公司拥有 很强的垄断权力，据有绝大多半的市场份额，这些公司生产的产品能够是同质的， 被称为纯粹寡头垄断；也能够是有差别的，被称为有差别的寡头垄断。其次，寡头 垄断公司相互影响相互依存。寡头垄断公司固然是独立自主的经营单位，但因为其 数目少且所据有的市场份额较大，所以一个公司细小的行动也十分简单弓 I起竞争对 手的回应，甚至引起一系列的连锁反响，从而影响到整个市场状况的改动。最后， 寡头垄断市场存在相对较高的进入壁垒。这一点是少量几个公司能够据有绝大多半 市场份额的必需条件，也是这一市场结构存在的原由。对试试进入这种行业的公司 来讲，除非从一开始就能形成较大的生产规模并且同时据有相对较为可观的市场份 额，不然将没法与原有的公司进行竞争。因而可知，进入壁全的根根源因仍是在于 行业的规模经济性。 依据电子商务市场最近几年的发展状况剖析，中国 BtoC电子