如何处理顾客投诉（PPT40页).pptx

如何处理顾客投诉 方法和技巧;非投诉抱怨 投诉抱怨 ;? l???????一个满意的顾客会告诉1-5人 l???? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l?????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l?????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l?????给公司提供有关产品和服务的好主意 ;一个不满的顾客;一、掌握洞察他人心理的能力；;二、了解把握顾客的心理;宾客投诉心理与性格分析;善意的投诉;恶意的投诉;投诉宾客的心态;投诉宾客的性格分析;三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力;四、正确处理顾客的投诉;2、对顾客投诉的对策;五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧;用顾客喜欢的方式去说;不要使用;移情法;举例;三明治法;;谅解法;;7+1说服法;引导征询法;“引导征询法”用语举例：;说“我理解……”以体谅对方情绪 ;说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ;范例 ：;说“您可以……”来代替说“不” ;范例 ：;不要使用： “你必须……，否则我们 ……。” 应该使用： “您可以……。” ;五、有效处置顾客投诉的方法;替换法;补偿关照法;变通法;外部评审法;特殊情况下 顾客服务应答技巧;方便与麻烦理论;谢谢大家!