大堂经理危机处理培训课件.pptx

大堂经理危 机 处 理 中国建设银行哈尔滨培训中心 王集环 第一部分：危机及危机管理 第二部分：突发事件及服务补救 第三部分：危机事件的处理 第一部分：危机介绍 一、危机简介 二、危机管理 三、危机的转化一、危机简介◆ 危机的定义 一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。 巴顿(Barton,1993)危机的特性危机事件的必然性危机事件的偶然性二、危机管理危机管理的意义危机管理的内容◆ 危机管理的五个方面 预先管理人员培训总结与再管理初发管理危机中管理三、危机的转化提高应变能力 迅速反应 打破常规 标本兼治 循序渐进 第二部分：突发事件及服务补救一、应对突发事件和服务补救二、应对突发事件、投诉的步骤一、应对突发事件及服务补救（一）客户投诉、突发事件处理基本方法 1. 关注 观察 重视 倾听 判断 回答 客户投诉、突发事件处理基本方法2.处理： 静听 容忍 灵活 解释 支援 感谢 （二）服务补救原则 1. 避免服务失误，争取第一次做对 2. 欢迎并鼓励抱怨 3. 快速行动 4. 公平对待客户 5. 从补救经历中学习◆服务观念和服务意识◎ 以客户为中心◎?积极主动地为客户着想?◎?快速圆满地解决客户的问题，让客户满意?◎?我们还要做得更好?◆大堂经理应牢记的几项原则树立“表达不滿的客户是朋友而不是敌人”的观点 客户不滿并非针对你个人真诚地与客户沟通，尽量使用平和的语调与投诉者进行交谈时，要给他渲泻的机会记录相应信息时应适时与客户交流，使他确信你一直在认真聆听，并在寻找解决方案勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习二、处置突发事件、客户投诉步骤跟踪服务特事特办答复客户协商解决处理问题受理客户投诉客户发泄充分致歉第一步第三步第四步第五步第六步第二步◆第一步：客户发泄、充分道歉1.1 用心服务 l?同理心倾听和理解客户的感受 l 避免不了解情况就提出解决的方法?? 1.2 面对客户的发泄 l “闭口不言，保持沉默” l不要说：“请您静一静”，“别叫……” ，“别激动……” l?也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…… ” ，“不是这样的……” l使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他 l?创造促进客户理智转化的氛围? l?先道歉，再询问 l 运用“移情法” 不断地点头，眼神关注，不时地说：“嗯，啊”……◆第二步：受理客户投诉 ◎ 良好的心态 ◎ 积极地沟通，收集信息 ◎ 受理环节答复/快速处置 ◎ 超出处置权限的要预先说明 ◎ 投诉信息的传递◎ 良好的心态 客户不是永远都是对的，但客户是第一位的 只要客户不满意，我们就有责任? 以积极的姿态，真诚地面对客户 我们应当牢记： 你改变不了客户，但你可以改变自己； 你改变不了事实，但你可以改变态度； 你改变不了过去，但你可以改变现在； 你不能样样顺利，但你可以事事尽心； 良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要◎ 积极地沟通，收集信息技巧目的表现形式一般性引导让对方讨论他想谈的问题“您说一下这件事的经过好吗？重复检验你听清并已理解了对方的意思您的意思是不是……针对性提问掌握更多易被忽视和不明确的重要信息我们的柜员有没有承诺说……探询探知对方真正的需求?您有什么要求呢？?演绎深入讨论谈话题作个总结归纳 这件事情是不是这样的…… ◆第三步：协商解决、处理问题◎耐心地与客户沟通，取得他的认同 ◎快速简捷地解决客户投诉，不要让客户失望 ◆第四步：答复客户 ◆第五步：特事特办 ◆第六步：跟踪服务 自测： 在银行的大厅里，一位客户对着大堂经理情绪激动地大声叫嚷：我在这个窗口办理取款都快半个小时了，现在还是取不了，（由于网络故障导致系统不能操作）作为大堂经理，你应当怎么办？ 第三部分：危机事件的处理 一、产生危机事件的主要原因 二、客户抱怨的真实目的 三、危机事件处置失效原因 四、有效处置危机事件的技巧 一、产生危机事件的主要原因 ◎产品问题引发危机（案例?） ◎系统故障引发危机 ◎服务问题引发危机? 案例： 一天，一客户用她丈夫的存折来我行取款，该存折未用实名开户。柜员和大堂经理都向她解释，并请她办理实名。由于该客户没带其丈夫的身份证，所以就在大厅内高声喧哗，“为什么别的行不实名可以取款，你们行就一定要实名。我早几天还在你行取过款，也没说要实名。”又指着大堂经理的鼻子说：“你的服务态度最不好，在故意刁难我，拿文件来看。”客户气冲冲连拨几次95533进行投诉，并要求赔礼道歉。请问您会怎么处理？ ◆ 服务问题引发危机◎ 服务质量引起的危机服务不规范业务不熟悉效率低推卸责任?◎服务感受引起的危机无人关注客户没有被尊重◎ 服务保证引起的危机服务承诺不兑现后续服务差◎ 工作差错引起的危机◎ 商业欺骗引起的危机二