大堂经理岗位技能分析教材.pptx

大堂经理岗位技能分析泉州农行大堂经理内训林颖翀内容摘要一、大堂经理的岗位职责及角色定位二、大堂经理自我管理和激励机制三、工作内容和服务流程一、大堂经理的角色定位及岗位职责 诸位的岗位角色和定位是什么？请问： 关键词：大堂经理 沿革 角色 岗位大堂管理第一人,是银行基层营业网点服务现场的组织者和资源调配者，并在第一时间承担引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。大堂经理客户之声的资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素 : —调查表明与大堂经理有交流的客户具有更高的满意度 —反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都与大堂经理的互动是正相关的 —结果也显示更好的客户体验也与大堂经理的互动有直接的相关性 不同客户群体对网点的满意度?与大堂经理间无交流与大堂经理有交流?对农业银行的总体满意度54.9765.38向朋友或家人推荐农业银行44.8962.53对农业银行的再选择率50.7768.35对农业银行网点的满意度60.2776.77很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？ 过去是保安和保洁员现在是各行挑选政策待遇/keysearch.jsp?key=%D0%C7%B0%CD%BF%CB星巴克品牌的核心价值是什么？/keysearch.jsp?key=%C6%B7%C5%C6%B4%A5%B5%E3%B9%DC%C0%ED品牌触点管理（brand touching ponit management） 卡尔宗 动态 接触点 引爆点其创始人霍华德·舒尔茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味儿、享受、休闲并富有情调”。/keysearch.jsp?key=%D0%C7%B0%CD%BF%CB星巴克的独特/keysearch.jsp?key=%CC%E5%D1%E9体验源于它在/keysearch.jsp?key=%CF%FB%B7%D1%D5%DF消费者的整个消费流程中把这些要素有效地注入。比如，冲咖啡时要打出绝佳的奶泡，直到蒸汽与牛奶结合发出“嘶嘶”的声音（此触点注入“富有情调”）；将咖啡交到客人手上时，一定要眼神交会、微笑和答谢（此触点注入“人情味儿”）。润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！ 大堂经理–设计的流程引导VIP引导客户回答客户咨询安排优先服务网点精神投诉处理客户填单引导使用自助设备启动后备关键职责销售推荐.岗位职责：大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括：（一）识别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户。（二）提供指导服务。包括指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及业务，提示和指导客户使用自助设备等。（三）宣传营销产品。 在服务现场，主动营销宣传农业银行金融产品。 （四）维护营业现场。指导大堂保安、保洁员的网点现场服务工作，保持良好环境；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况。 （五）处理突发事件。及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉，应对和处理服务现场突发事件。 （六）维护客户关系。关注客户信息，记录重点客户服务信息，定期报告网点服务动态和客户需求变化，构建与重点客户的长期稳定关系。场景一：当客户来到网点时？1、“您好！欢迎光临农业银行。”—目光接触、面带微笑，与客户保持1米的距离2、“请问您要办理什么业务？”3、“您好，请您在这稍候。”--帮助取号并引导至等候区4、 “请稍候，我们会尽快为您办理业务。”--准备填单资料，指导填写场景一：当客户来到网点时？5、 “我可以帮助您” “我可以为您现场演示”--引导至自助服务区、指导使用自助机具--在客户输入密码时须要转身回避--演示完毕向客户递送自助设备使用指南6、“您好，请到某某号窗办理业务。”--提醒客户到某某窗口办理场景一：当客户来到网点时？注意事项：向客户致意根据交易目的询问问题帮助客户准备业务交易引导客户去排号机引导客户到等候区引导客户去自助设备引导客户去正确的柜台场景二：当多个客户进入网点时？1、“您好！欢迎光临农业银行，请到排号机取号。” --根据客户流量决定,如果客户较多大堂经理仅向客户亲切地打招呼2、“请到等候区稍候片刻，我们会尽快为您办理业务。”场景二：当多个客户进入网点时？注意事项：向客户致意根据交易目的询问问题帮助客户准备业务交易引导客户去排号机引导客户到等候区引导客户去自助设备引导客户去正确的柜台场景三：当大量客户在等候区时1、面带微笑，手持工作夹问候等候区的客户--首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户1.1、“您好！欢迎光临农业银行，请问您是否对XX产品感兴趣呢？” “让我们的个人业务顾问为您做详细介