医患沟通技巧(10) .pptx

医患沟通; 沟通是有技巧的，沟通的重点在以情动人，友善为尊。不会夸人，基本上等于骂人。; 常言道：良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。由此可见，语言艺术的重要性。; 掌握了正确的语言艺术，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。;小案例; 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。 ;医患沟通——是医护人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流 的信息既有医护直接相关 的内容，又有双方的思想、 情感、要求等。;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Saturday, July 17, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。16:24:0016:24:0016:247/17/2021 4:24:00 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2116:24:0016:24Jul-2117-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。16:24:0116:24:0116:24Saturday, July 17, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2116:24:0116:24:01July 17, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。17 七月 20214:24:01 下午16:24:01七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 214:24 下午七月-2116:24July 17, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/17 16:24:0116:24:0117 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。4:24:01 下午4:24 下午16:24:01七月-21 ;病人;现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA）;和谐医患沟通模式;缺乏沟通是致命的;有效沟通的好处;影响医患沟通的因素 环境因素 物理环境：噪音、氛围、距离等。 语言环境：过多专业术语黑便----陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便---出血是活动的，您???禁食。 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。 ;患者因素 信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。 道德修养。 文化差异：不同国度。 ;患者的角色转换; 患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。;护士因素 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息 ;据近年的调查显示，80%的医患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。;这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。;信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片口服TID。 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究。 未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。 ;因指导不明确引起的纠纷：各种检查（B超钡餐）。 ;因检查项目先后顺序未交代清楚而出现医护投诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。 参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超时间，争取患者谅解。加强业务知识学习，遇到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。;忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。 病人转床。 本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。;语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。 本案例提示我们：慎言守则，规范医患沟通中的语言，提高应急能力。 ;美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由