医务人员服务技巧 .pptx

医患沟通技巧 前 言看病的！ 看病人的！ 我们是干什么的？ 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！ 服务技巧我们进入了服务经济时代！我们进入了服务革命时代！我们进入了服务制胜时代！（DFFD）我们不得不做好服务工作！医疗服务工作面临的挑战 医疗市场竞争加剧患者的维权意识增强患者的期望值升高医疗服务技巧的不足 一服务和服务特性医疗服务效果的两个方面 医疗（技术）方面诊断是否准、快、全治疗是否正确、有效治疗时间的长短有无不必要的损害 服务（功能）方面服务是否热情周到住院环境是否良好价格是否合理有无服务缺陷患者满意程度9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。功能性 文明性 经济性 服务质量特性舒适性 舒适性 安全性 时间性 服务质量特性 二服务心态你为什么而工作 ？工作是人生的需要工作是人生的快乐 认同您的职业 明确你的责任 以积极心态对待工作 三服务理念和服务态度服务理念，优质服务的动力 视病犹亲服务从心开始患者总是对的服务无小事站在患者的立场服务态度，优质服务的基础 正确的服务态度是：主动（招聘）热情耐心周到患者满意，医疗服务的目的 顾客满意（cs）战略CS是英文Customer Satisfaction的缩写形式。 中文意思就是顾客满意。CS营销战略是90年代初在国外一些先进的医院开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略。 四了解患者患者角色的变化“角色”是什么 患者角色变化患者角色要求服务技巧患者角色的要求 免除或者部分免除其健康状态时所担负的社会责任 有接受医疗护理和医药治疗的权利 积极接受治疗和护理，争取早日康复是患者的应尽的义务 搞好医患合作，也是患者的义务。 患者的心理变化 抑郁心理 焦虑心理 怀疑心理 孤独心理 依赖心理 否认心理 同情心理 期待心理 患者的需要 需要及时的治疗需要了解病情 需要被接纳需要被尊重和关心需要有良好的环境需要早日康复患者的权利 有享受医疗的权利 有知情同意权有拒绝治疗的权利要求保密的权利监督维护自己权利的权利 患者的义务 准确提供与疾病有关的信息的义务执行医嘱和诊疗措施的义务遵守医院规章制度的义务尊重医务人员及其它患者的义务及时支付医疗费用的义务病愈后有及时出院的义务服务质量的内涵顾客体会到总体服务质量医院形象的过滤作用技术质量服务质量患者对服务质量感知过程比较后的感知质量预期服务质量患者感受的服务质量技术质量服务质量患者需要医院形象口碑传播医院宣传医院形象的过滤作用比较顾客服务的八大铁律顾客是你生命中的贵人顾客是你公司中里最重要的人顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客顾客也是有感觉、有感情的，你要想别人对你好，你就要对他们更好。顾客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。服务技巧 五如何处好医患关系人际关系人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系 。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。人际关系的心理距离 +4分：最亲密关系，彼此无话不谈。 +3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。 +2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。 +1分：彼此之间都有好感，能够互相合作。 0分：互相之间基本上没有关系。—1分：彼此对立，偶然发生冲突。 —2分：彼此对立，常发生冲突。—3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方。—4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。服务的黄金法则要想别人怎样对你 你就怎样对待别人医患关系的特点患者的参与意识增强患者对医疗服务的要求增高经济利益夹杂在医患关系中患者的维权意识增强医务人员服务观念与患者要求有差距 服务技巧医患关系的层面医患关系的非技术层面医患关系的技术层面服务技巧如何处好医患关系医务人员转变观念是处好医患关系的基础患方需要转变观念是处好医患关系的条件处好医患关系的几个方面 医患理念需改变服务技巧 六医患沟通技巧医患沟通是