中级客户服务技巧与客户保持协调一致.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 与客户保持协调一致 客户一般可以分成两大类：一类思考与行为方式与你相似，另一类则不然。对于第一类客户而言，通常他们没张口说话，你似乎就已知道他们要说什么，以及他们会怎么回答，并且知道怎样会令他们满意。和第二类客户相处则比较难，你经常对他们所说的话感到吃惊，对他们的反应感到迷惑，而且不明白怎样才能令他们满意。 最成功的服务提供者已学会同这两类客户交往。尤其是思维与行为方式与你不同的那种。我们把这些不同称之为工作方式，它反映了人们处理工作的不同方法。了解你和你周围那些人的工作方式可以使你和同事甚至是你的经理之间的联系得到戏剧性的改善。做到这一点就相当于学会了一门新的语言。当你会说另一个人的语言的时候，理解他们和被他们理解就变得更容易了。要做到这一点，首先要确定你自己的工作方式。 你的工作方式是什么 分别考虑下面的每一个问题，并且在适合你的答案上画圈。如果你很难确定惟一的选项，那么选一个你自己在工作时最自然地或最可能做出的那一个回答。 自我评价 下面的这些问题没有确定的答案，所以要根据今天的实际表现而不是根据你认为应该怎样或将为会怎样做出回答。 1．当和一位客户或同事谈话时…… A．自始至终都和对方保持目光接触。 B．一会儿看着地方，一会向下看。 C．谈话过程中大部分时间都在环顾四周。 D．尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开。 2．如果我要作出一个重要的决定…… A．在作出决定之前反复考虑。 B．靠直觉来作决定。 C．在作决定之前考虑这个决定对他人的影响。 D．在作决定之前往求一个我所尊敬的人的意见。 3．我的办公室或工作间一般都有…… A．家人照片和有感情色彩的东西。 B．激励自己的广告、奖励和艺术品。 C．图片和图表。 D．日历和计划大纲。 4．如果我正和同事或客户发生争执…… A．尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和。 B．尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因。 C．尽力避免讨论引起争执的话题。 D．马上正高争执以便于争执能尽快得到解决。 5．当我在工作时间打电话时…… A．一直都在谈论正题。 B．在进入正题之前先闲聊一会儿。 C．不急于挂掉电话并且不介意闲谈个人问题、天气等等。 D．使通话尽可能地简短。 6．如果一个同事很沮丧时…… A．问他是否需要我帮助。 B．让他单独呆一会儿，因为我不想干扰他的私事。 C．尽量使他振作起来并帮他看到光明的一面。 D．感到不舒服，并希望他赶快好起来。 7．当我上班时间出席会议时…… A．坐在后边，并在提出我的观点之前考虑一下要说的内容。 B．全盘托出我的计划，让大家都知道。 C．热情洋溢地表达自己的观点，但同时也听取别人的意见。 D．尽力支持会上他人的意见。 8．当我在众人面前发表意见时…… A．我很有趣且通常很幽默。 B．条理清楚，语言简洁。 C．相对而言，我声音有点小。 D．直接、具体，有时声音洪亮。 9．当一位客户向我描述她的病情时…… A．我尽力去理解，并同情她的感受。 B．查询有关这一情况的具体事实。 C．认真听取主要内容以便找出解决办法。 D．我运用身体语言和语音语调向她表示我听懂了。 10．参加训练课程或观看演出时…… A．如果进行得太慢，我会感到厌烦。 B．尽量支持发言人，了解工作是多么困难。 C．我希望它们既能使我增长知识又能引人入胜。 D．琢磨发言人所说的道理。 11．当我想使客户或同事接受我的观点时…… A．我先倾听他们的观点，然后很有礼貌地说出我的观点。 B．我强烈地表达我的观点，以便使他们都能明白我的立场。 C．我尽力说服他们，而不是把我的观点强加给他们。 D．阐明观点时，会解释我的想法及理由。 12．当我开会或约会迟到时…… A．我不会惊慌，但我要提前打电话说明我要晚几分钟。 B．让其他人等待，我会觉得很差愧。 C．我非常不安，尽快赶到那儿。 D．我一到就深表歉意。 13．工作时，我树立这样的目标…… A．我认为实际可行，能够达到的。 B．我认为富有挑战性的，而且一旦成功令人兴奋不已的。 C．作为长远目标的一部分，我需要完成的。 D．一旦实现后，能使我感觉良好的。 14．当我有求于同事，向他解释自己遇到的难题时…… A．我尽可能告诉他问题的每一个细节。 B．为了表明我的困境，我有时把问题夸大。 C．我尽量说明问题给我带来的感受。 D．我说明我多么希望问题能得到解决。 15．如果客户或同事没有如约在办公室与我相见…… A．我使自己一直忙于给他们打电话或工作，直到他们来为止。 B．我猜出他们可能会晚一点，不会感到不高兴。 C．我会打电话给他们，以证实我没有记错时间。 D．我觉得很恼火，因为他们浪费了我的时间。 16．当我未完成一个计划，而且感到要完成它有一定压力时…… A．以某种顺序到一定时间为止，列出我所