售后服务方案17.docx

售后服务方案 一、售后服务承诺 1、免费维修期内： 、免费维修：本公司对所有本公司产品提供二年的质量保证，此期间因本公司产品设计、制造、安装产生的物资损坏或损毁，本公司负责免费维修或更换。 、在免费维修期，因用户使用不当、保管不善、意外事故等非本公司设计、制造、安装产生的物资损坏或损毁本公司提供维修或更换。 、免费维修期外，本公司对免费维修期外的产品，提供免费维修期内的同样服务，到达现场时间不变，服务方式不变，仅收取最低成本费用。 2、应急维修时间安排： 1）、公司承诺及时处理客户的咨询和投诉，在 2 小时内派人上门服务并解决普通问题，特殊问题 24 小时内解决。 2)、维修时间安排为每日早八时至晚六时，无休息日，需提前 1 小时至一天预约。 3、主要零配件价格（保质期内、保质期外）： 、保质期内：本公司专门设有各类产品配件仓库，对于无论因任何原因损坏或损毁的物品，能及时替代，不影响贵方使用，仅收取成本费。 、保质期外，本公司对保质期外的零配件，与保质期内享有同样的价格服务，仅收取成本费。 4、技术培训安排： 我公司将定期不间断的与客户进行沟通以达到对产品的最佳使 用方法，进行产品方面知识辅导，而产品的知识辅导主要体现在以下方面：劣质产品的鉴别，屏风卡位的色彩搭配，产品与室内装修的关系，物资的选购常识，使我们的客户不但会使用物资，更是会识物资， 赏物资，而且知道如何保养物资，使物资更适用，更经济。 5、保修服务计划： 本公司所有产品在正常使用的情况下均提供 2 年质量保证，期间内若是出现产品质量问题，可随时更换。 6、其它服务承诺： 本公司针对贵方此次物资采购的重要性和物殊性，为能更好地适应贵方物资产品的设计，制造特殊要求，真正做到实事求是量身定制， 特提供如下优惠条款： 1）、本公司在生产之前，将依据贵方之需要，与贵方共同进行现场设计、从款式、尺寸、颜色等各方面落实具体，使之完全符合贵方要求。 、每年度至少做一次免费全面检查，对于检查中发现的任何问题给予及时的处理。 、如果贵方在使用中需要更换产品，我方将提供拆装。 7、我公司承诺本项目所提供的物资及设备均为原厂商正品，并对所提供设备的售后服务做以下承诺： 、提供的产品均拥有合法来源证明和产权。 、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。 、我公司针对本项目提供自项目验收之日起二年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。 、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供二年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，4 小时内到达故障现场，不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 、为用户提供 7*24*365 小时技术支持和售后服务支持。 、产品试运行期间，如出现技术故障，30 分钟内响应，工程师在 2 个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在 4 小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，我公司在2 小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业 工程师在 2 个小时内使系统得以正常运行。如果在4 小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供 7*24 小时的技术支持和服务。 二、售后服务措施 1、售后服务流程 技术服务包括现场维护服务和常规维护服务两部分，服务流程也相应的分为现场维护服务流程和常规维护服务流程。 现场维护服务流程 在现场维护服务期内，公司责任工程师长驻用户单位，直接参与系统的管理和维护工作。维护服务流程包括培训维护支持流程，一般问题的处理流程，重大问题的处理流程，预防性工作流程，下面具体介绍。 培训、维护支持流程 每周现场维护工程师与用户负责人商定下一周的工作安排，对于用户的培训、巡检等重要工作安排要填写相应表格，由现场维护工程师和用户负责人共同签字并及时通知公司总部做好安排。 一般问题的处理流程 对于系统出现的一般问题，立即现场处理，做到零时间响应；在维护完成后填写相关文档，由用户签字确认。 重大问题的处理流程 对于现场维护工程师不能及时处理的问题，现场维护工程师在接 到问题 30 分钟内将问题提交到公司；按照本章中介绍的我公司常规维护服务流程，公司组织专家组在 1 小时内商讨解决方案并及时联系现场维护工程师完成问题的处理。问题