医患沟通艺术培训讲义 .pptx

医 患 沟 通 一、何谓医患关系（一）定义·是在临床医疗活动中 形成的特殊人际关系·广义：是以医生为主的群体与 以患者为主的群体，在诊疗活 动中形成的相互关系·狭义：医护人员与病人之间的关系“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。”----著名医学史家西格里斯特这是医学最本质的东西！（二）性质非一般人际关系。特点是：·是医学范畴的人际关系·双方目标是一致的·有其现实的信息不对称性·双方人格是平等的（三）内涵分两个层面1、非技术层面：·一般的社会交际·心理沟通，语言和非语言交流·服务态度，工作作风·相互探底，留初步印象·会对今后交流产生惯性思维2、技术层面：·服务过程中形成的相互关系·体现在各个诊疗环节中·如病情分析讨论、术前谈话、 告知疾病信息等9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。（四）什么是沟通·沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。《左传· 哀公九年》：秋，吴城邗，沟通江淮。·沟通是一门科学。 指信息分享，双向活动。 人和人，人与群体间思想 与感性的传递、反馈过程。“沟”是手段，“通”是目的（一）帕金森定律“因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”（二）增加信任，获得更好的合作·初次相见，互探内心·交谈使医生掌握病史·通过观察，病人给医生打分·信任度越高，越会主动配合·反之，处处设防，产生隔阂（三）沟通交流程度影响治疗效果·不仅是方法问题·会影响到病人的情绪和效果·82.5%的病仅凭病史可以诊断， 8.75%需辅助检查·错误的诊断，往往由沟通不良引起·“话疗”是“四大疗法”之一（四）沟通交流是门艺术·病人眼中好医生标准： 医技精湛 医德高尚 会沟通交流 掌握病人内心世界·会传达坏消息·在国外公关成为必修课·美国医学生学习戏剧艺术课·中外医生交流有不同（五）沟通交流能减少部分医患纠纷·病治好了，为啥不满意？ 信息少，集怨气，发泄不满·患者不理解信息·40～50%的患者顺应性差三、医患沟通的方式（一）口语沟通1、选对类型·询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎·指令性语言：请记好，明早抽血前 不能吃饭·交际性语言：关怀体贴，问候祝福·宽慰性语言： 如季节病，不紧张。 阿姨给你打电话，不怕！·说明性语言：治病知识，诊治意见要求：明确、守秘、严谨、稳妥2、表达的方式（1）选对句式·陈述式：自我介绍卫生宣教·疑问式：问病史·祈使句：吸口气闭住，抬起头·否定式：不像××病（2）模糊表达·不确定，不宜直告时，如： 可能长了东西（肿瘤），风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利。（3）委婉表达·心因性疾病，举自己的例子（4）幽默表达·是一剂良方，可舒缓情绪·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙（二）书面沟通1、形式·病历，医嘱，处方·各种检查报告，医学鉴定2、作用·档案，依据，法律，研究，评价等3、类型·论述性表述：医护记录·结论性表述：诊断结论·处置性表述：医嘱，处方·告知性表述：术前谈话签字，病危通知（三）体态沟通1、作用·能传情达意，明示心理·55%的感性表达靠体态语·直观，形象，指代事理作用·分民族，性别，年龄，习俗2、形式（1）目光·80%的信息是经过视觉传递的·要注视患者，以安慰，鼓励·要亲切，温和，忌情绪化·要掌握好时机（2）面部表情·微笑最直接，准确，迅速·是形象的体现，要自然大方（3）手势语（江西省人民医院手势语顺口溜）口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。 四、沟通什么（一）沟通观念·防疾病知识 健康理念·医学知识 如何看待风险（二）沟通信息·疾病诊治 医院信誉·诊疗环境 学科发展（三）沟通情感·尊重人格，情感·互相平等交流·诚恳礼貌待人·提供优质服务·宽容理解对方·赞扬鼓励为主五、沟通的基本技巧