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会议酒店管理服务第1页/共104页会计学第2页/共104页第1页/共104页一、会议服务模式与标准1、基本定义 2、会议服务的规范化 3、会议服务流程第3页/共104页第2页/共104页 1、基本定义会议服务：是指酒店在会议全过程中的服务与管理工作。 模 式：前人积累的经验的抽象和升华。各个学科和行业均有自己固定摸式，但任何模式都是在不断发展和创新的。 标 准：它以科学、技术和实践经验的综 合 成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同 遵守的准则和依据。第4页/共104页第3页/共104页2、会议服务规范化酒店会议服务作为一种高频且重复发生的酒店经营行为，非常有必要将其制度化、标准化。标准化的范围包括：岗位职责和操作流程。 第5页/共104页第4页/共104页3、会议服务流程（8个阶段）阶段 1阶段 4阶段 3阶段 6阶段 8阶段 2阶段 5阶段 7迎接客人 续会服务 会前准备 会场服务 会前检查 会休回形 结束工作 结账程序茶点服务 第6页/共104页第5页/共104页阶段1、会前准备工作（12个要素）会前准备工作是会议接待成功的基础。1、 清洁会场2 、悬挂横幅3 、确定台型4 、铺设台布5 、排列座椅6 、摆放用品7、 席签定位8 、布置植物9 、配置设备10、调试室温11、设置会标12、设签到台第7页/共104页第6页/共104页1 、清洁会场 在会议布置之前要作一次场地清洁卫生工作，确保整体清洁并符合卫生防疫标准，做到会场无灰尘、无污迹、无杂物、无异味、窗明厅亮，台布、餐具整洁、无破损，无水迹、整洁划一。第8页/共104页第7页/共104页2、悬挂横幅根据会议规模和客户要求，确定横幅长度和字体、字距、横幅高度，规范悬挂会议横幅于会场居中正上方。（喷绘须覆盖整个主席台背景） 第9页/共104页第8页/共104页3、确定台型（图片见第二板块） 会议有不同的内容、性质、规模，常见的会议布局有“一”字型、“口”字型、“凹”字形、“T”字型、马蹄型、课桌式、剧院形等变化样式，具体布置方案应根据主办单位的不同要求、会议厅的面积大小和形状来确定，进行台型布局。 第10页/共104页第9页/共104页4、铺设台布 会议桌台布要求平整，中线居桌中两边下垂长度相等。 台裙要求裙边划一会议设有主席台的，需铺设平整的台呢和台裙。 第11页/共104页第10页/共104页5、排列座椅 椅子要求摆放整齐，数量要与参会人数相等或富余； 椅子间距按规范要排列,通常为20—30厘米； 主席台的座椅间距可在增加10厘米左右； 主席位应比其他椅子间距再稍宽10—15厘米； 每排座位数较多时，中间及两侧应设通道。 第12页/共104页第11页/共104页6、摆放用品台面摆放物品标准：整齐、干净，方便使用，规范合理、横齐竖直。会议专用且有统一标识的文件夹正面向上摆放在每个座位正前方的桌面上，下端与桌沿距离为1厘米；刨削过的铅笔商标朝上摆在文件夹的对角线的正中间，笔尖朝左上方；第13页/共104页第12页/共104页茶杯（下面放纸杯垫）摆放在台面文件夹的右上方，离下沿桌边约30厘米，杯柄统一朝向客人右手方向，每个茶杯等距离；若在客人饮用矿泉水的情况下：应统一使用玻璃水杯，水杯的位置在客人的正上方（玻璃杯左边，矿泉水右边，间距1.5厘米，杯子放杯垫）；如上水果盘可在两个位子中间摆放一盆；小毛巾带底托放置在座位左手边；烟缸是否摆放应根据客人的要求，若放，将烟缸摆在会议桌的上方，两人使用一只烟缸，与茶杯呈一条直线。（无烟会场不放置烟缸）第14页/共104页第13页/共104页7、席签定位主席台排座次、放名签，是为了方便与会领导对号入座，避免上台之后互相谦让。会场布置时应按会议主办方的要求摆放席签。第15页/共104页第14页/共104页8、布置植物应根据会议规模、性质和主办方的要求，选放适当的绿色植物和花卉点缀，同时确定摆设的位置、数量及形状等；主席台面上布置相宜的新鲜盆花；如需用演讲台的，上面要摆上一盆新鲜盆式插花；主席台前须根据台面长度布置相应的盆式花卉，如需要会议室用于接见或会见贵宾的，在宾主之间的茶几上也需摆设新鲜、适宜的单面插花。 第16页/共104页第15页/共104页9、配置设备若会议要求使用投影仪、影碟机、同声翻译系统等视听设备，要及时联系工程部准备和安装；并指派专人在会前对所需的音响、话筒、照明、空调等机电设备进行全面地调试，确保会议期间安全完好地使用； 服务设备包括：白板和记号笔、 直立活页架和记号笔、 麦克风 － 普通式、无线手握式和无线领夹式、激光指示棒 、多媒体投影仪 、巴可投影机 、幻灯机 、悬吊式投影仪 、便携式屏幕 、摄像机、 放像机 、彩电 、小型音响系统 、大型音响系统 、CD播放机、 扩音器