构建客户分层分级管理体系促进服服务.pptx

客户服务部 市场经营部 信息与业务支撑部 许昌分公司;;服务和营销面临的困难和挑战;;; 一、从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分级服务营销管理体系;;服务 项目;服务渠道;客户属性多维化;图标样式;;分层分级管理的价值体现在下面四个方面： 对客户进行级别划分，从而有针对性地提供不同级别的服务； 通过标签使一线人员对客户需求有准确的定位和深刻的洞察，适时推荐适合客户的业务和服务； 对一线人员的主动服务、主动营销进行量化考核； 根据标签属性避免向敏感客户推荐相关新业务或营销活动，从源头减少投诉发生；;;营业前台接触客户时，工作界面中采用图标展示客户级别和满意度级别，提示一线按分级服务标准为客户提供优质服务，为一线提供最有力的服务营销参考依据。;二、客户身份特征识别标签应用;增值业务收入逐渐成为公司的重要收入增长点???而将合适的增值业务推荐给适合的客户，是目前一线营销增值业务的重要瓶颈。增值业务识别标签展示经分精准分析后的新业务推荐信息，成为推广增值业务的有效支撑手段;以终端发展客户是公司的重要发展战略之一，而对客户目前使用终端的了解程度，成为影响一线员工推荐相关活动或产品的重要因素。终端识别标签的展示，为一线在接触客户的第一时间，对客户终端有了最直观的了解，方便一线对客户进行相关产品及活动进行营销。;五、个性服务需求识别标签应用;将某个营销活动的客户群作为个性属性添加至客户统一视图，通过配置功能在系统展示目前办理业务的客户是否为该活动的目标客户（可同时配置多个活动），方便一线人员直观了解客户营销信息，展开实时营销，提升接触成功率及营销命中率。;投诉客户的服务与营销，是一线发展与服务的难点，非精准化的服务与营销，不仅造成营销失败，还会有较高的投诉风险。接触记录识别标签，将投诉客户信息第一时间向前台展示，为一线的服务与营销提供实时参考依据，使一线有效规避相应的风险。;电子渠道做为提高一线工作效率、提升客户业务办理便捷性、有效降低排队等候的拓展渠道，能够有效化解人工前台工作压力，提高客户满意度。电子渠道识别标签展示，能够第一时间将客户业务办理渠道喜好向一线进行展示，有助于一线引导客户使用熟悉的渠道办理业务，大大降低人工成本。;;成效—精准定位目标客户群，稳步提升营业厅营销成功率;成效—营业厅投诉电子流数量逐步减少;成效—便捷的系统支撑为一线减负，促进一线员工满意度提升;成效—营业厅客户满意度位居集团第四;本项目先后获得集团多次奖项;感谢您的关注 请多提宝贵意见！