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（客户管理）QAM 客户反馈 管理程序 编号：QM03 村田贸易 XX 公司 客户反馈管理程序 程序文件 页码： 1.目的 明确客户要求且可有效地监控客户是否满意的信息，以此测量质量管理体系的运作绩效。 2.适用范围 适用于公司各部门对客户投诉意见的处理，和客户间的沟通及对客户满意度的测量。 3.职责 3.1 业务部 A. 负责客户满意度测量的组织工作。 B. 负责各部门调查表格的汇总和登记。 C. 负责完成《客户满意度调查方案》且分发给各部门进行跟踪和纠正。 3.2 各职能部门负责人： A. 落实所提出的纠正和预防措施的实施工作。 4.作业 4.1 产品要求的收集和评审： 4.1.1 由各部门具体业务人员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及 支持要求。 4.1.2 如果于客户所提供的要求资料中有超越业务人员的权限，或非客户规定但却是预期或特定用途所不 可少的产品要求的，业务人员必须填写《客户登记卡》上报给部门负责为人共同商定。 4.1.3 如客户提出和产品的责任，包括法规和法律要求或部门负责人无法确定的要求的，必须上报总经理 或副总经理审批。 4.1.4 如果经和供应商确定的要求和客户提出的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合和客户和供 应商之间进行协调，最终达成壹个三方能够接受的产品的综合要求且将最终结论记录于《客户登记卡》中。 其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商的确认。 4.1.5 如果三方未达成共识的，须以客户为主重新寻求可能满足要求的供应商。如仍然不能达成，由部门 业务人中填写《客户登记卡》作为备用文件存档。 4.1.6 产品要求的评审具体按《合同评审程序》执行，产生的记录按《质量记录管理程序》控制。 4.2 和客户沟通程序： 4.2.1 产品信息的沟通按第 4.1 进行。 4.2.2 询价、合同或订单的处理和修订按《合同评审程序》、《供应商评估程序》、《采购控制程序》中关联 修改日期 版本： 修改号： 编制人： 发布日期 01 0 批准： 编号：QM02 村田贸易 XX 公司 沟通管理程序 程序文件 页码： 4.2.3 各部门业务人中通过电文、传真、信函、面访、电子邮件等方式和客户沟通，了解客户对产品的反 馈信息。 4.2.4 由各部门建立客户档案及应收、应付账款档案。对新开发的客户，包括潜于客户，做好《客户登记 卡》上各项内容的填写工作。《应收账款表》、《应付账款表》按每周壹次进行跟踪。 4.3 客户投诉处理程序： 4.3.1 投诉级别按如下区分： （1） 拜访、电话口头投诉为轻主投诉； （2） 信件、传真函投诉为中度投诉； （3） 登门拜访、媒体投诉为重度投诉。 4.3.2 投诉处理流程： ⑴各部门业务人员交投诉内容（如投诉人、投诉时间、投诉要求、处理期限等）记录于《客户投诉登记 及处理表》中后进行调查确认且作原因分析。如投诉产品的必须填写所投诉产品的订购日期和当时供货 日期及订购单号。 ⑵对于轻度投诉，业务人员可电话回复但必须记录后上报部门负责人，对于中度之上投诉，业务人员必 须于得到部门负责人或公司领导确认后方可回复客户。 ⑶经调查和核实后，由各部门负责人和业务人员共同填写《客户投诉登记及处理表》中的处理对策项目， 凡涉及索赔要求的，部门负责人须上报总经理或副总经理批准。 ⑷各部门业务人员将作为对策实施及效果验证的跟踪验证员，处理对策实施后，跟踪验证员必须将实施 后的效果记录于《客户投诉登记及处理表》中，且由部门负责人签字确认。 总结评价。部门负责人和业务人员共同对投诉处理过程进行每月底壹次的总结和综合评价。且填写《客 户投