顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用研究.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用研究 ? 上海市质协用户评价中心 上海市出租汽车管理处提供的数据表明，上海现有出租汽车企业350家，出租汽车4万1千余辆，每天要载客203万人次。出租汽车行业是为市民出行提供方便的服务，与城市经济发展密切相关的重要行业，是体现城市文明程度的一个重要行业。不断改善和提高出租汽车客运服务质量，既是广大市民的希望和要求，也是增强企业综合竞争力的必由之路。 一、问题的提出 1996年～1998年出租汽车行业开展了规范服务达标活动，围绕管理、服务水平的提高，开展了多种形式的竞赛活动，整个行业的面貌发生了可喜的变化。在硬件上基本淘汰了排气量在1600cc以下的出租汽车，全部车辆使用白座套，全行业实现联网并通用上海TAXI龙卡结算车费，全面实施了包括色标、顶灯在内的“七统一”工程等，创造了良好的服务新环境。在软件上从业人员素质有所提高，企业管理水平有所改观，实现了95%的企业、98%的车辆达标的目标。 但是行业管理部门清楚地看到，行业达标活动是一种具体的活动形式，具有一定的阶段性特征。如何巩固和扩大规范服务达标活动成果;如何使企业自觉树立品牌理念，形成一个竞争、创优的激励机制;如何进一步提高行业管理和服务水平，解决“乘车难、抱怨多”的现象。上海市出租汽车管理处认为要解决这些问题需要有一套科学的长效管理措施，即建立一套公正的、符合市场规律的、适用于监督、管理测评的体系。 二、测评机制的建立 上海质量管理科学研究院顾客满意度测评技术研究课题组根据顾客满意度指数理论与方法的研究成果，与上海市出租汽车管理处合作于1999年6月建立了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评体系。 （一）测评模型的选择 在对美国顾客满意度指数进行调查研究的过程中，发现美国国家顾客满意度指数的发布对美国新经济具有一定的指导意义，因此选用费纳模型（见下图）作为上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的模型框架，具有很强的应用价值。 （二）指标体系的建立 国际通行将顾客满意度指数测评结果作为一个宏观经济指标，能够客观科学地衡量国家、行业经济运行质量。其测评内容反映在指标体系上，只展开到第三层次，对针对具体的行业、企业在实施质量持续改进存在一定的局限性。为此课题组围绕持续改进，通过大量的研究和实践，总结了一套系统的将三级指标展开为四级指标的方法。课题组对出租汽车消费的特点、我国出租车消费市场的成熟程度、乘客对其要求满足程度的感受的过程和要素等方面进行了综合分析和研究，最后确定了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的指标体系，如下图。 图 上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的指标体系 扩展的指标体系使测评内容更有利于企业改进。统一的测评指标体系，使测评结果对于上海市出租汽车行业各出租汽车公司更具有可比性。 （三）问卷设计 在问卷设计过程中，上海质量管理科学研究院运用社会心理学的方法为设计问卷建立了一套指导性的技巧方法，将上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评指标体系的四级指标转化为问卷中的问题，既能使被测评对象乐于回答，又能客观真实地作出评价，并通过预调查和利用信度分析、因子分析等统计分析方法对问卷进行检验，从而保证了测评结果的可信度。 （四）样本的选择和抽取 调查的“样本”对象不仅是“近期内有消费经历”的人，而是需要有反复多次的出租车“消费经历”的“打的族”，并且需要在实际调查之前了解和掌握各项测评的指标。于是，在具体的测评方案上采取了以下几项具有措施： （1）从“打的族”中选择具有不同职业、收入、文化程度、价值观念等背景的人员，组成若干个相对稳定的调查“样本”组，直接作为出租车的乘客参与调查； （2）事先对“样本”组人员进行有关了解出租车满意度测评指标的培训； （3）为避免这种结构的“样本”随着重复参与调查易产生一定的局限性、机械性和疲劳等现象，采取了定期的、局部的更换“样本”的措施，既保持了测评的连续性，又保证了测评的可靠性； （4）针对出租车行业中不同品牌（企业）、不同时间（白天和夜晚）会表现出不同的服务质量水平，规定了不同的“样本”数量和调查时间。 从近三年来“上海市出租汽车乘客满意度指数”测评的结果和运行的效果来看，上述方法对保证测评的可靠性和精确性具有重要作用。 （五）顾客满意度指数的计算 针对上海市出租汽车行业的有关要求，上海质量管理科学研究院设计出一套乘客满意度指数计算的系统方法，归纳了乘客满意度指数计算的两种模型：企业乘客满意度指数和行业乘客满意度指数。并要求乘客满意度指数测评的结果在95%的置信水平下保证误差在±1以内。 （六）测评结果的分析 对结果进行分析是利用数据分析输出质量改进的关键。因此，上海质量管理科学研究院采用多种高级