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《电话沟通艺术》;前言;　为什么要学习？ 　　　　　　　　　　　实用 　　　　　　　　　　　有效 　　　　　　　　　　　经济 电话营销的地位与作用？ 市场经济是买方市场，业绩是硬道理 电话作为沟通的高效便捷的工具，成为营销的手段之一 成绩斐然。　　1000万　　 　　　　　　　　每天100个电话　　　安利 ;电话营销的现状 　　　惊人的发展，短信的1000亿不必说，电话也是热衷的渠道。 　　　　电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 ;电话营销给企业带来的益处 ;2.增加收益?　　——电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。 ;3.保护与客户的关系?　　——通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship?Marketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。? 　　——通过电话的定期联系，在人力、成本方面是???门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。?;市场规模?　　——美国是世界上电话营销最为盛行的地方。现拥有15，000个呼叫中心，并仍以31%的年速度增长。1997年直销相关产业的雇用人员为2，289万人，其中833万为电话营销的相关人员。预测2002年可增至1，086万人。根据美国直销协会（DMA-Diret?Markting?Association）提供的数据，1997年全美直销所创造的营业额为12，262亿美元。其中电话营销所占的比例为34.6%，4，245亿美元。? ;树立信心　;如何克服电话中的恐惧心理 ;　电话销售的特性 ;2、电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣： 　　在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。;3、电话销售是一种你来我往的过程： 　　最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 　　4、电话销售是感性的销售而非全然的理性销售 　　电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。;善于表达:;交往行为要合法 交往要以对方为中心;交往要以对方为中心：;怎样做到有效沟通？;如何学习白金法则：;三A法则：;　　　恰到好处地沟通和表达有三个方面的内容：用英文来说就是三个词，这三个词的第一个字母都是A,所以称做“三A”法则。;接受对方（Accept:接受、认可 ) 接交往对象 接受交往对象的风俗习惯 接受交往对象的交际礼仪;三A法则的内容：;忘记交往对象的名字时怎么办？;三A法则的内容：;要实事求 要赞美别人长处;学会技巧;初步演练;第一章：岗前准备;第一节：;　　好环境 　　　 　　　好山好水能让你诗兴大发 　　　灰屋脏地却让你皱眉哑巴 　　　　　一个人的办公环境可以看出对工作的热情，信息，个性 独立空间 养眼的物，养心的境 情绪的控制　　承受力，界定，物件;;录音系统　　总结，交流 镜子　　先处理心情，再处理事情 数码相片　　　男性的心理，玉照，不管是恐龙还是青蛙 电话耳机　等。　 ;准备事项;第二节　专业性;第三节　　目标性;第四节　　目的性;电话销售的目标制定;常见的主要目标有下列几种： 　　根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户 　　订下约访时间（为面访业务人员订约） 　　销售出某种预