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电话约访分类处理深圳分公司 诸蘅2011年4月课程大纲 拔打前的准备不同客户类型的异议处理促成的技巧拔打前的准备客户的经济状况：如目前的账户存款、目前理财产品投放金额、房贷、车贷……话题的切入点：如客户的年龄、从事哪个行业、家庭状况、个人喜好等等……客户目前的理财产品状况：如都曾买过哪些理财产品；目前所持有理财产品的盈亏情况等……总结客户所推荐产品的相关优势和此产品将为客户带来哪方面的利益异议处理 按客户的类型划分:推托型报怨型无意向型排斥型 推托型客户的具体表现语句有：我很忙，改天再说吧我在开会，不方便我在出差，等回来再说我现在有客户在，你等一下再打来我没时间，要不你发到我邮箱 推托型客户分析: 推托型的客户拒绝的方式只是属于一种本能的反应,并非内心真的排斥,是可游说的.多出现在陌拜的情况。应对方式: 如果感觉到对方真的有事在忙,礼貌道歉,预约下次,时间一定要具体. 多采用一些专享、赠送礼品、近期活动、答谢客户等字眼来吸引。报怨型客户的具体表现语句有：你们银行的服务真是太差了，之前我……我的***卡，你们当初是说……现在……你先帮我把***解决了，再和我说这个吧。我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一样的…… 报怨型客户分析: 报怨型的客户通常是在寻找情绪的发泄口，抒发自己的不满。需要得到的是认同和解决。应对方式:耐心倾听，尽量不要插话。避免机械化的官方答复不要一味的附和，加剧事件发展适当使用“善意的谎言” 变不利问题为有利服务无意向型客户的具体表现语句有：我目前还没这方面的预算现在的市场都不景气，等过一阵再说吧这个项目我已经做过了这些都是我太太/先生在做，我不管的我有自己的理财经理，他会帮我全权打理无意向型客户分析: 无意向型的客户通常是对本行理财产品不够了解或从未在本行做过任何理财项目。应对方式:结合市场，专业性要较强，给与客户信心．需要结合客户的实际经济状况，运用话题切入点来给客户“量体裁衣”，做专属的计划。对比目前相似的其它理财产品，我们所推荐的产品优势．如果客户加入，将会给他带来哪些利益排斥型客户的具体表现语句有：我之前在你们那里买的**，都亏的不剩什么了，你还让我买……你说的这些产品，我朋友买了，都说不好排斥型客户分析: 排斥型的客户通常为买过产品的老用户,过往的产品并未给他带来直接的利益,所以对目前推荐理财产品表示排斥.应对方式:以关心做为切入点:打通电话时,先主动对客户目前手上已有的理财产品进行全面的解析,为客户可能已亏损的产品提供一个目前可能有帮助的计划,但不必过于太细节,邀约客户见面时再详谈.在上述内容的基础上,再与客户强调银行近期对老客户方面的一些优惠,逐渐引入新的产品内容.情景演练案例：客户在09年四季度购买了大量的指数基金，目前处于亏损10％以上。拒绝就是理由 感谢聆听