欧帝尔导购员职则及技巧培训.pptx

导购员职责及技巧培训 HNKZPPP 2007--4--29 导购员的定义在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员 导购员的本质品牌的形象代言人 面对面的直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行都在顾客心目中代表着品牌（企业）形象 导购员的本质沟通的桥梁 品牌信息的传递者 顾客意见和建议的反馈者ODEER… 导购员的本质服务大使 因为专业、因为了解。。。。 所以为顾客提供服务、设计方案、建议售后 ……..使用…选择…面积…. 导购员的职责宣传品牌产品销售产品陈列信息反馈（顾客建议和意见、竞品信息、进销存信息） 导购员的要求基本素质 1、爱心 2、信心 3、恒心 4、热心爱心信心恒心热心 导购员的要求职业仪表 1、服饰美：和谐大方、穿戴整洁 2、修饰美：美观淡雅、讲究卫生 3、举止美：言谈清洗文雅、举止落落大方、态度热情稳重、动作干脆利落。 4、情绪美：热情洋溢、精力充沛 导购员的语言要求原则尽量使用标准普通话（与采用客户用方言）语言组织要明确精炼、通俗易懂。学会用敬语和谦语。采取委婉的表达方式声音大小要适当 导购员的语言要求规范用语1、您好2、请您稍等3、让您久等了4、对不起5、谢谢您 导购员的语言要求禁忌用语1、你自己看吧2、不可能这样3、这肯定不是我们的原因 4、我不知道5、你先听我解释 导购员的要求禁忌行为1、表情麻木、萎靡不振2、抱肘拥胸、手插衣袋3、嬉笑喧哗、吃零食4、靠在商品、货架、墙上 推销法则自己（oneself）观念（conception）产品（product） 推销法则—5S原则微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study） 推销法则—5S原则微笑是指适度的笑容。对客户要有体贴的心，才可能发出真正的心。迅速是指工作速度尽量快些，不要让客户久等，话语和动作让客户感觉不会等时间过长。诚恳是指设身处地，尽心尽力为客户着想。灵巧就是干净利落、对待客户。研究就是平时多积累，多总结就会有所得。 推销法则—FAB法则特性（feature）优点（adventage）利益点（benefit） 购买中的心理变化注意商品：看到产品感到兴趣：仔细看放电产品联想：联想安装效果产生欲望：有点想买比较平衡：回味比对感觉信任：真想他说的那样就买了吧决定行动满足 掌握初步接触时机当顾客与你的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们的商品时当顾客主动提问时 掌握初步接触方法商品接近法：当顾客凝视我们产品时，直接搭话或问询、介绍服务接近法：当顾客没有在看商品或者我们不知道顾客的需求时，可以单刀直入问询顾客后答随便看看时，真诚回应“没关系，您先看，需要什么随时叫我！”随即用视线余光关注即可。 推介产品注意调动顾客情绪 推销时双向的互动的沟通与交流，它是由问题和解释、特点、特性和利益点的方案，用一种简单、轻松的对话方式组合而成，这样可以大大提高成交率。语言要流利、避免口头禅 推介产品四原则帮助顾客比较产品要实事求是设身处地为客户着想让产品说话 了解客户投诉心理客户抱怨时想得到什么1、希望得到认真对待2、希望有人聆听3、希望立即见到行动4、希望得到补偿5、希望得到受感激的态度 处理意见注意事项抱欢迎的积极态度，不要一副不屑的样子不要与顾客争辩找出顾客误解和反对意见的真正原因在解释时，遇到顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己的品牌优势，讲述竞争品牌不具备的优点，切勿将竞争品牌的坏话。不断观察顾客的反应 识别可能成交的信号语言上的购买信号1、反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品时3、征询同伴的意见时4、讨价还价要求打折时5、关心售后服务时 识别可能成交的信号行为上的购买信号1、面露兴奋神情时2、不再发问，若有所思时3、同时索取几个商品比较时4、关注导购员的动作和谈话时5、不断点头时6、翻阅产品说明或资料时 识别可能成交的信号行为上的购买信号7、离开后又回来时8、查看商品有无瑕疵时9、不断观察和盘算时分享小故事。” 可见销售人员的两种类型 销售常见的四种模式： 销售过程中三种场合： 我们卖的是什么？好 处 1、带来什么利益与快乐，避免什么麻烦与痛苦 2、顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处 消费者进店后六疑问1、你是谁？企业(品牌）形象、店面形象、个人形象（信赖感、亲近感）2、你要跟我谈什么？能给我解决什么问题，满足我的什么需求3、你谈的事对我有什么好处？买的好处不买的痛苦 消费者进店后六疑问4、如何证明你讲的是事实？权威的认证产品对比演示或说明5、为什么我要在你这里买？买你公司（品牌）的从你这儿买6、为什么我要现在买？现在买有什么好处现在不买有什么损失赵本山忽悠系列小品 解疑关键点：沟通互换角色