如何处理顾客的抱怨 .pptxVIP

顾 客 抱 怨 管 理; 一 前 言：顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。;二 為什麼顧客的諮詢那麼重要;1.顧客服務櫃檯扮演的角色;2.顧客購買資訊來源; 主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心;即企業必先贏得顧客的信心。 ;4.企業對於顧客不滿意的態度;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Saturday, July 17, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。17:06:4817:06:4817:067/17/2021 5:06:48 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2117:06:4817:06Jul-2117-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。17:06:4817:06:4817:06Saturday, July 17, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2117:06:4917:06:49July 17, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。17 七月 20215:06:49 下午17:06:49七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 215:06 下午七月-2117:06July 17, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/17 17:06:4917:06:4917 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。5:06:49 下午5:06 下午17:06:49七月-21 ;會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的 四成。 提出詢問者可能一時相信該公司信譽而 購買商品,但對於自己的想法是否正確？ 卻有充滿不安心情的人。 ;6.免費電話號碼制度;;口傳影響; 顧客不肯把問題向企業提出之理由;三.為什麼會引起顧客抱怨;四.顧客抱怨的原因; 1.起因於企業方面的問題;2.起因於顧客方面的問題; 3.心流:賣方與買方的人性溝通;4.一開始就要從事正確的工作;五.對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法;1. 對顧客抱怨的三個階段想法; 2. 好好應對顧客抱怨可為企業帶來無限的信譽與利益。; GoodMan 第一法則; 為什麼企業要處理抱怨;提昇企業形象 蒐集行銷資訊 爭取與保持顧客對企業的信心 爭取與保持固定顧客 顧客滿足與擴大企業利益;六.處理抱怨時，首先應做些什麼？;;亞都飯店四個服務管理信條;;2.工作人員的心理準備;（1）事前的心理準備—基本的想法;;（2) 處理時的心理準備;（3）平常時的心理準備;七 鎮息憤怒的方法;（1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮息憤怒的技巧;（2）鎮息憤怒的規則; 切勿訴之於不漂亮的做法;;（4）解決抱怨的IANA過程;九. 結語