学习中心挽单退费流程.pdf

学习中心挽单、退费相关规定 1. 挽单小组构成及挽单流程： 构成：咨询部主管、客服部主管、教务长、校长。 挽单流程： 1、教育顾问及班主任上报挽单小组，大家出谋划策，由教育顾问 或班主任与家长沟通协调 2、若第 1 步未能成功则上报挽单小组，约家长和教务长或校长 面谈，并提出解决方案 3、若第二步未能成功，上报中心校长，按规定走退费流程。 处理流程详见《顾客投诉处理》流程 2. 退费规定 原则上精锐不允许退费，对于开课后因特殊原因发生退费，扣除已发生课时 100%课时费用及 800 元综合管理费含（报名费，测评费，建档费等） 已开课学生退费由班主任负责办理，未开课学生退费由教育顾问负责办理。 3. 退费流程 已开课 3.1 退费申请 3.1.1 、由家长提出口头退费申请。 3.1.2 、班主任与客户沟通情况，判断是否属常规退费。 3.1.3 、挽单小组区分情况进行挽单，有 10 天挽单期。如属非常规退费，向中心校 长报告。 3.1.4 、如挽单失败 , 则进入退费流程。 3.2 中心退费流程 ( 常规退费 ) 3.2.1 、班主任从 UPC中打印退费申请，并确认其中相关内容正确 3.2.2 、教务长确认课时后签名。 3.2.3 、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签 名。 注意事项： 1. 退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替； 2. 与家长确认“退单详细资料”，“应扣费用”和“应退 款金额”，并让家长签 名。 3. 家长签名日期不得擅自更改。 3.2.4 、收回合同，收据或发票 如遗失收据原件，可在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特 此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主 任 ： ” 并 签 名 。 如遗失发票原件，则一方面在复印件上注明“本人因故遗失本收据 原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上 “班主任：”并签名；另一方面给家长说明，发票遗失后，由于税务关 系，需要扣除部分款项（具体款项额度需与总部财务核对后说明）。 如遗失合同原件（客户联），可在复印件上注明“本人因故遗失本合 同原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写 上“班主任：”并签名。） 3.2.5 、请家长签订 《学员就读协议终止确认书 A 版》 如果，为部分退费，请家长签订《学员就读协议终止确认书 B 版》 3.2.6 、班主任当天在“ UPC”中录入退费申请记录。 3.2.7 、班主任在两天内将全套退费材料，包括《退费申请》，《挽单及退单 报告》《学员就读协议终止确认书》（如为信用卡付款）以及合同，发票（或 收据）依次递交咨询或客服主管、教务长、校长确认签字 3.2.8 、校长在收到分析报告后的三天内对原因分析作确认，只有当责任人为 学科老师时，才需要请其在“第一责任人”一栏签名； 注意事项：必须由第一责任人本人签名。 3.2.9 、校长最终审核退费申请并签字；同时，校长自己做好《精锐学习中心 退费跟踪记录表》 ， 以跟踪退费的实施进度。 3.2.10 、班主任在校长签字后当日，整理学员全套学习档案，递交给中心出纳 备档； 3.2.11 、校长将《退费申请》，《挽单及退单报告》《学员就读协议终止确认 书》（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）在家长提出申请日 七 天内 交至营运监督部 3.3 总部审批流程： 3.3.1 、营运监督部确认所有资料，《退费申请》，《挽单及退单报告》《学 员就读协议终止确认书》（