如何提升客户服务满意度 .pptxVIP

1;首 语;目录;第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 投诉漫画 ;什么是客户?;什么是抱怨?;抱怨分类;对客户抱怨的不同认知;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 22, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。12:26:2212:26:2212:267/22/2021 12:26:22 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2112:26:2212:26Jul-2122-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。12:26:2212:26:2212:26Thursday, July 22, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2112:26:2212:26:22July 22, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。22 七月 202112:26:22 下午12:26:22七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2112:26 下午七月-2112:26July 22, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/22 12:26:2212:26:2222 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。12:26:22 下午12:26 下午12:26:22七月-21 ;抱怨客户的行为-1;抱怨客户的行为-2;抱怨客户的行为-3;问题讨论（互动）;不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1;不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2;处理客户抱怨和投诉的常用方法-1;处理客户抱怨和投诉的常用方法-2;常听到抱怨和投诉的表达方式：;解决客户抱怨和投诉的原则;处理客户抱怨和投诉的8个步骤;这些禁语，你说过吗？;发现潜在客户抱怨，怎么办？;遗留问题（故障）的处理-1;遗留问题（故障）的处理-2;遗留问题（故障）的处理-3; 要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。 流程制度上的问题，多打电话与总部管理人员沟通，争取政策支援。 技术上的问题，多与快反工程师或研究院工程师交流沟通，争取技术指导和技改支持。 做到相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户利益。 ;问题讨???（互动）; ;什么是客户管理？;什么是客户服务管理？;3个重要理念;6种基本的客户需要;二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视与尊重相关联;三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声;四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法 以满足他们的需求;五、理 解 客户需要服务人员理解 并体谅他们的情况和心情 而不要进行评价、判断和推诿;6种基本的客户需要;为什么要收集服务客户信息？;服务客户信息内容;如何做好服务客户管理-1;如何做好服务客户管理-2;建立良好关系的四原则;为新客户服务的注意事项;难缠客户的分类;与客户打交道的注意事项;与客户打交道的注意事项;问题讨论（互动）;第三节：客户满意战略应用是关键 ;客户满意战略; ;1、客户的期望来源于客户的购买经验、客户需求、朋友和伙伴的各种言论以及销售者和竞争者的信息和许诺。当客户的实际感知低于期望时，会产生不满意；而等于或高于期望时，则产生满意。 2、研究表明：人们会把他们的满意告诉8个人，而会将不满意告诉22个人。所以，满意的客户能产生巨大的口碑效应。; ;客户满意度;客户服务满意度调查;客户服务满意度调查;客户服务满意度调查;客户服务满意度调查;满意度调查分析;满意度调查分析;满意度调查分析;满意度调查分析;满意度提升改进;满意度提升改进;满意度提升改进;满意度提升改进;问题讨论（互动）;谢谢各位！