第七章服务过程质量管理和顾客满意度管理.pptxVIP

第七章 服务过程质量管理与顾客满意管理学习目标：1、掌握服务、服务质量的有关概念2、掌握服务质量管理的意义及其特征、3 、掌握服务质量管理体系及服务质量管 理的过程 4、了解顾客满意和顾客忠诚的含义 5、理解顾客满意和顾客忠诚对企业经营的重 要作用 6、能够了解顾客满意指数含义及测评方法 7、掌握顾客满意度的调查方法一、服务的概念ISO8402:1994《质量管理和质量保证术语》中对服务的定义：为了满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。ISO9000:2000对于服务的解释如下： 产品是过程的结果，包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 第一节 服务和服务质量 服务的提供可涉及:在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。第一节 服务和服务质量 二、服务的特性 1、服务以人为主体 2、质量不易管理 3、难以申诉 4、满意的顾客会带来新顾客三、服务质量概述 1、服务质量的定义 服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及其对需求的满足程度的综合表现。 2、服务质量的特性 1）服务产品的无形性 2）服务产品的非贮存性 3）服务产品的提供与交付具有同时性 4）服务产品及对象的差异性 3、服务质量的技术性与功能性 1）技术性质量：服务结果的质量，即服务本身的质量标准、环境条件、网点设置以及服务项目、服务时间、服务设施等是否适应和方便顾客的需要。大多数顾客能客观评价。 2）功能性质量：： 指服务过程的质量。服务过程和顾客消费过程同时发生。服务功能性质量是指服务人员的仪态、仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需要。较主观的判断。 4、服务质量的成本质量成本分为四类： （1） 内部失败（损失）成本 产品及服务在交付顾客前改正不符合标准的工作所发生的费用，如废弃的表格和报告、返工、机器的停工时间等。 （2） 外部失败（损失）成本 产品及服务在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用或未满足顾客特殊需求而发生的费用，如利息惩罚的赔付、调查时间、道德的评判、反面的口碑、未来业务的损失等。 （3） 检查成本 为检查服务状况确定是否符合质量标准所发生的费用，如定期检查、过程控制检查、平衡、鉴定收集质量数据等。 （4） 预防成本 与避免失败发生或检查成本最低化有关的活动和工作费用，如质量计划、招聘和选择培训计划、质量改进计划等。第二节 服务过程质量管理 一、服务质量的标准 1、从顾客的立场出发制定 2、易于被顾客评估 3、在组织内部自上而下实施 二、服务质量要素 1、服务质量的要求 1）有形性(Tangibles)：实体设施、工具、设备、员工仪态及服务人员说话的口气及用语等。 2）可靠性(Reliability)：能够正确且可靠地提供承诺服务的能力。 3）响应性(Responsiveness)：服务人员对提供服务的敏捷度与意愿。 4）保证性(Assurance)：服务人员具备执行服务所需的知识，并能获得消费者的信赖。 5）移情性(Empathy)：服务人员能设身处地为消费者着想，给予消费者特别的关怀与注意。是某剧院的几个质量要求体现：第二节服务过程质量管理 属 性 条 目 内 容有形性剧院设备是现代化的、 剧院设备外观吸引人、剧院员工穿着得体、整洁干净、与所提供的服务有关的资料齐全、剧院有便利的工作时间可靠性 可靠性当剧院承诺在某时做到某事，确实如此、当观众遇到问题时剧院会尽力帮助解决、剧院会自始至终提供好的服务、剧院会在承诺的时间提供服务剧院会向观众通报开始提供服务的时间响应性 剧院员工提供迅速及时的服务、剧院员工总是乐意帮助观众剧院员工无论多忙都及时回应观众要求保证性 剧院员工的举止行为是值得信赖的、剧院是观众可以信赖的剧院员工总是热情地对待观众、剧院员工有充足的时间回答观众问题移情性 剧院能对观众给予个别的关照、剧院会安排员工给予观众个别的关注、剧院了解观众最感兴趣的东西、剧院员工了解观众的需求 2、服务质量的感知 服务质量的好坏可以由服务业自己评定，但更多的是依靠顾客的评价，顾客的评价是服务业质量量度的重要方式。过去的经验口 碑个人需要预期服务（ES）感知服务的质量：1、超出期望预期服务＜感知服务（质量惊喜）2、满足期望预期服务＝感知服务（满意的质量）3、低于期望预期服务＞感知服务（不可接受的质量）?服务质量要素感知服务（PS）图7-1 顾客对服务质量感知的形成过程 第二节服务过程质量管理 三、服务质量差