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第九章 质量管理 一、概念与术语 二、产品质量与过程质量 三、过程质量控制 四、ISO9000系列标准 ;一、概念与术语 质量： 其中：实体：是指可以单独描述和研究的事物。如：活动和过程、产品、组织、体系、人等。 过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动； 产品：活动或过程的结果。包括硬件、软件、流程性材料和服务。 ;质量管理： 由于质量的形成涉及企业工作的各个方面，所以，又被称为全面质量管理（TQM）。 ;质量策划： 质量策划不是计划，主要内容是： 识别质量特性； 确定质量目标与要求； 确定质量体系的目标与要求。;质量体系： 资源包括：人才、技术、设备和工具、检测方法和手段、软件等； 质量体系在一个组织中只有一个。 ;质量控制： ---质量控制强调前馈控制和适时控制，既强调预防措施； ---采用技术方法与作业活动结合的原则。 ;质量保证： ---目的是证实实体有满足质量要求的能力； ---可以分为内部保证和外部保证，内部保证是向组织内部的管理者保证，外部保证是向消费者或其他机构保证。;二、产品质量与过程（工作）质量 产品质量： 产品是指某一活动和过程的结果。包括：服务、硬件、流程性材料和软件及其组合。 因此，产品不同，对质量要求的表现也不同。例如： 电视机的质量表现为清晰度、稳定性、安全性等； 洗衣机的质量表现为洗净度、磨损率、噪音、等； 服装的质量表现为款式、实用性、舒适性等々。 ;质量特性和特性值 质量特性：能反映产品质量的某种属性。它与产品质量的要求基本是一致的，只是产品质量要求是从用户的角度来衡量产品质量。而产品的质量特性是生产者从制造过程和质量的保证方面对产品质量的描述。一般以能够定量标注的指标来规定。 质量特性值：是反映质量特性所达到水平的数据。一般也称为质量数据。可以分为最终产品的实测数据和生产过程中的实测数据。质量数据分为计数值和计??值两种： 计数值：具有离散分布性质的数据。不能用量仪测量的数据，只能用查数的办法收集，且取值只能为自然数，一般服从二项分布和阿松分布，分为计件或计点值。 计量值：具有连续分布性质的数据。可以用量仪测量出来，可以取任意值的数据，如：长度、重量、硬度、强度等々。;质量指标和质量标准 质量指标：描述质量特性的技术经济指标。与质量特性相对应的。一般是可以用定量的数值描述的，但也有些质量特性很难用具体的数值描述。例如：酒类产品的质量指标，口味则要靠品尝。 质量指标具有公开性和社会性，它是企业对社会的承诺。尽管各种产品质量特征不同，但可归纳为以下几方面的质量指标: 第一、性能：是指产品为了满足使用目的，所具备的技术特征。即产品能完成规定（设计）功能的程度。例如：电视机的清晰度、洗衣机的洗净度等。 第二、寿命与可靠性：产品的寿命：指产品按规定的功能正常工作的期限。产品的可靠性：指在规定的时间内和条件下，能完成规定功能的能力。常用考核指标有：工作时间、工作次数、平均故障率、平均无故障时间等。 例如：日本松下电器公司规定洗衣机平均工作次数为5000次。 ; 第三、安全性指标：指产品在使用过程中，对使用者和周围环境安全、卫生的保证程度。例如：常用辐射、毒性、噪音、排污等方面的指标考核。 第四、经济性指标：反映产品在使用过程中，所花费经济代价的大小。常用：使用成本，寿命周期成本。 第五、结构性指标：反映产品的结构对使用和维修的合理程度。常用：维修性，零件的互换性，操作的方便性等。如：目前电子产品中使用的集成块，属于不可维修的产品，但互换性很强。  质量标准：是对产品的质量指标所规定的标准值。一般分为国家标准，部颁标准，企业标准。 这些都是具有社会法律作用的标准。产品符合上述标准为合格品，否则为不合格品，次品或废品。 ;过程（工作）质量 产品质量与工作质量的关系： 产品质量是工作质量的结果。直接的，如废品率、次品率等；间接的，通过产品质量指标反映。 工作质量是产品质量形成的基础。因为产品的质量是在产品的制造中形成的。所以，只有工作质量可靠，产品质量才能可靠。包括产品的设计、工艺、制造、销售及服务等全过程的工作质量。  工程（工序）质量：在产品的制造过程中，工作质量主要体现在工程