第2章了解顾客服务期望.pptxVIP

服务营销学; 2 顾客的服务期望水平 ;1认识顾客的服务期望;了解顾客对服务的期望对有效的服务营销管理是至关重要的，因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实绩的感受与自己的期望进行比较的结果。 一是如果顾客的期望高于服务营销者的标准，那么即使服务实际达到服务营销者的标准，顾客也不会满意； 二是如果顾客的期望低于服务营销者的标准，那么服务营销者就可能因服务标准过高而浪费服务成本。; 2 顾客的服务期望水平 ;2顾客的服务期望水平;2顾客的服务期望水平;2顾客的服务期望水平;2顾客的服务期望水平;2顾客的服务期望水平; 2 顾客的服务期望水平 ;3.1影响服务期望的顾客因素;3影响服务期望的因素;顾客的性质影响顾客对合格服务的期望水平。 急需服务的顾客,对服务的期望比较高； 回头客对服务的期望水平比较高。;3影响服务期望的因素;3影响服务期望的因素;3.2影响服务期望的服务产品及机构因素;3影响服务期望的因素;3影响服务期望的因素;3影响服务期望的因素;3.3影响服务期望的其他因素;3影响服务期望的因素;3影响服务期望的因素; 2 顾客的服务期望水平 ;4了解顾客服务期望的方法;4了解顾客服务期望的方法;4了解顾客服务期望的方法;; 2 顾客的服务期望水平 ;5顾客服务期望的管理; 2 顾客的服务期望水平 ;6.1服务消费者购买的心理特征;6.2服务消费者购买的决策过程;本章结束，谢谢大家