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第一讲 服务礼仪;第一部分 言谈举止;一、言谈礼仪;（一）常用的礼貌用语;（二）电话礼仪;（二）电话礼仪;（三）声音要求 ;（四）服务工作应注意的问题 ;1、礼貌用语中常用二字;2、服务工作中要体现出四声;
随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、
尽力协助、不失恭敬;3、杜绝四语;4、四不说;二、 举止礼仪 ;（一）站姿;（二）坐姿;（三）入座;（四）坐下;（五）步态;（六）手势;（七）表情;（八）递物接物;第二部分 仪表仪容;男员工仪表（1）;男员工仪表（2）;男员工仪表（3）;女员工仪表（1）;女员工仪表（2）;女员工仪表（3）;女员工仪表（4）;男员工仪容（1）;男员工仪容（2）;女员工仪容（1）;女员工仪容（2）;女员工仪容（3）;第二讲 服务规范;第一部分 营业窗口服务规范;服务内容;服务态度;服务过程中总体要求;服务过程中总体要求;服务标准用语;收费;预交款;业务受理;售有价卡;咨询;查询;电话清欠;上门清欠;第二部分 客服中心服务规范;（一）服务内容;（二）服务态度;（三）服务标准用语 ;服务通用语 ;服务通用语;1860服务用语;1860服务用语;1860服务用语;1860服务用语;1258服务用语;1258服务用语;第三部分 大客户服务规范;（二）大客户类型及概念;（三）服务内容;服务内容;服务内容;（四）服务行为;（五）服务用语;预约服务;上门服务;电话接待;电话接待;电话接待;来访接待
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