第八章公关危机.pptxVIP

第八章公关危机第一节 公关危机概论;一、公关危机定义;　二、公关危机的主要特点;1、破坏性;2、建设性;3、突发性;;案例：;5、偶然性;三、公关危机的成因;1．企业内部环境原因;;（1）苏丹红事件使肯德基陷入了危机； （2）大头娃娃事件使三鹿奶粉公司陷入了危机； （3）奥妙虚假宣传; 1、该系列产品外包装上标明“适用于棉、麻、化纤及混纺等质料之衣物”，但其检验报告中用于检验的材料仅限于 “白色机织全棉和涤棉(65涤/35棉)”，涉嫌夸大宣传。　　　2、检验报告中关于去除99种污渍的实验，是基于洗涤30分钟、0度水温等实验室条件下进行，外包装上却无明示，有误导之嫌。 3、检验报告中用于实验的99种污渍都是特定选取的，而外包装上未明示。如做实验用的污渍白巧克力、白腐乳汁，用于宣传时就变成了巧克力、腐乳。　　;2．企业外部环境原因;1）911恐怖袭击使美国政府陷入了危机； 2）非典事件使我国卫生部和北京市政府陷入了危机； 3）2006年海运企业恶性竞争。 ;;四、公关危机的种类;1．从内容方面来看，公关危机可以分为 （1）信誉危机。 （2）效益危机。 （3）综合危机。 ;（1）信誉危机 ;;;;;（2）效益危机;（3）综合危机 ;2.从形式方面来看，公关危机包括 （1）点式危机。 （2）周期性危机 （3）综合性危机 ;（1）点式危机 ;（2）周期性危机 ;（3）综合性危机 ;第二节 公关危机处理;一、公关危机的预防;;;二、公关危机应对原则;1、速度第一原则;寓言的意义 公牛虽然强大，但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨。危机应对同样如此。如果你没有极快的反应速度，即使你有多强的实力，你都会招致灾难。好事不出门，坏事行千里。 在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。组织的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。;速度第一原则的含义 组织内部对于危机事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。 在对外沟通方面，速度第一原则显得更为重要，及早向???界发布信息既体现出组织对危机事件的快速反应姿态，又可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言，赢得公众信任。 ;2、系统运行原则;寓言的意义 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。;系统运行的含义 以冷对热，以静制动 统一观点，稳住阵脚 组建班子，专项负责 果断决策，迅速实施 合纵连横，借助外力 循序渐进，标本兼治;3、承担责任原则;寓言的意义 行人的外衣就是公众对企业的防卫心理。而北风和太阳则是企业使用的不同手段。 记住：漫暖的太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣。;承担责任的含义 危机发生后，公众会关心两方面的问题。 一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，组织应该承担责任。 另一方面是感情问题，公众很在意组织是否在意自已的感受。 ;4、真诚沟通原则;寓言的意义 不要试图去掩盖自已,不要试图给自已披上华丽的外衣! 组织处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 ;真诚沟通的含义 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。 真诚指“三诚” 诚意 诚恳 诚实;5、权威证实原则;寓言的意义 自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。;权威证实的含义 在危机发生后，不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。;三、公关危机管理的程序;2．积极处置危机 ;四、公共关系危机的处理对策;1、危机中的内部沟通;2、危机中的消费者沟通;3、危机中的媒体沟通;危机应对案例分析：2009年杭州5.7飙车案;杭州5.7飙车案事件回顾;时间：5月8日下午2点 西湖区交警大队召开了事故通报会。警方公布自己的初步调查结果称，肇事车辆是否存在改装、死者是否走在斑马线上不详，车速认定70公里每小时。;时间：5月10日 杭州市公安局再度发布消息，但对民众关心的车辆是否改装，车速到底多少，车辆是否逆行等关键问题，暂时无实质性回答 时间：5月11日 杭州市公安局第三次发布消息，称确有超速，但具体超速程度还需要综合分析，车辆存在外观改装，动力系统是否需要改装还需进一步鉴定等 ;时间：5月14日 杭州市公安局新闻发言人宣布，根据鉴定机构出具的鉴定结论，认定事故车在