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文档来源为 : 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . PAGE 10 PAGE 10文档收集于互联网，如有不妥请联系删除 . 服务行业培训资料 第一章 服务工作人员应具有的 素质与要求 正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度 第一节 正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为， 英文“ Service （服务） 这一个词的每一个字母所代表的含义理解， 其中每一个字母的含义， 实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、 创造、眼光。 2、注解分析 Service S-Smile 微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务 V-Inviting 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating 创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye 眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人， 预测客人需求， 及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 ）、能力 ）知识 ）、自重（工作时表现的态度） ）、形象（注意自己的仪表） ）、礼貌（真诚待人的态度） ）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务， 指其产品在使用价值上， 在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水 食品和安全保卫四个方面。 可以说服务质量是夜场的生命线， 是夜场的中心工作。2、服务质量的特性： ） 功能性：是指事物发挥的作用和功能。 ）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得 到的服务是否相等，价与值是否相等。 ）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不 受到影响和损失， 身体和精神不受到伤害， 机构设备是否完好运转， 设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 ）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 ）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容： ） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到 ） 完好的服务设施； 是指公司用于接待服务的设备、设施， 它直接反映服务质量的技术水平。 ） 齐全的服务项目包括： a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 ） 灵活的服务方式： 是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务 f、方便的规定制度（对客人而言） ） 娴熟的服务技能： 是指一个服务人员在接待服务过程中， 应该掌握和具备的基本功能。 ） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 ） 快速的服务效率： 服务效率是服务工作的时间概念， 一些向宾客提供某种服务的时限。 4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感 受。 那么怎样给客人留下好的感受呢： ）靠服务员的意愿 ）培养服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 △ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 △ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 △ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 △ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 △ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。 △ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 △ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 第二节 仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等 方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子； 风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、 仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、 道德品质和文明程度密切相关的。 二、注意个人仪容、仪表的意义 1、 注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。 2、 反映了