第十一章酒店客户关系管理.pptxVIP

酒 店主管与领班;故事分享：;客户流失的普遍原因：; 客户服务与 管理概述;客户—— 接受产品或服务的组织或个人，即消费者。 ; 开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5-6倍 流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补 开发一位新客户可能需要花费10000元，而失去一位新客户毋须1分钟。 一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次购买平均额的10倍，;经营企业最便宜的方式是 为客户提供优质服务。 ;3、客户管理 ——通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM首先是一种管理理念 CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 CRM也是一种管理软件和技术;4、客户管理的内容;客户关系管理职能定位 1、机构设置 综合设置：市场部、企划部、营销部、销售部 单一设置：经营部、营业部、预订部;模式1——老板模式 （1）、由总经理（或业主、董事长）亲自在营业中接待重 要客户，平时根据客户的消费统计主动联系客户 （如电话等）。 （2）、由经营部、营业部等管理人员配合客户关系的工作。 （3）、迎宾部的预定员负责客户档案的建立。 （4）、销售代表没有销售提成。 分析：适用于营业状态良好，客户相对稳定的酒店。;模式2——一体模式 （1）、由分店经理、执行总经理（或大堂经理）主持营销与客户管理工作，并向大堂经理、大堂副理及主管等布置有关任务。如客户走访、客户营销、收款等。 （2）、大堂副理负责宴会预订、客户消费统计、客户接待、客户投诉、客户档案的建立与分析等工作。 （3）、营业中各级管理人员均可接待客户，没有客户限制。管理人员每天要将新结识的客户情况报大堂副理处。 （4）、公司给各分店下达经营指标和管理指标，制定各岗位的绩效考核标准，每月按业绩给予奖励或提成。 分析：能加强统一管理，促进团队协作。需要分店经理有较好的营销经验与客户关系管理知识，并能有管理营销团队的能力。;模式3——专业模式 （1）、成立营业部，设客??代表，规定营业部的经营指标和客户代表的销售指标，划定客户代表的客户群体。 （2）、客户代表的薪酬采用“底薪＋提成”的方式。 （3）、总营业任务完成后，营业部经理可以按一定比例提取奖金，客户代表也可按规定提取一部分。 （4）、营业中主要由客户代表接待客户，处理客户问题等。 （5）、客户代表负责各自客户的应收账款、走访、联系、开发等工作。 （6）、营业代表有一定的包房分配权。 （7）、营业部经理负责管理好客户代表，规划其日常工作，并督导及时反馈客户情况，建立客户档案。 分析：以强调个人销售为主体，适用于酒店成长初期，企业知名度不高、客源短缺的情况。;模式4——接待模式 设立客户代表岗位，主要负责在餐中接待客人、向客人敬酒、与客人沟通等工作。 分析：适用于一部分消费对象的需求。 ;二、客户档案管理; 帮助企业准确地分析与判定客户； 帮助企业选择有效的营销策略； 帮助企业强化客户的忠诚度； 竞争的利器。;——营业记录 ——预定本 ——客户名片 ——账单 ——对客沟通 ——其它 ;3、客史档案的内容与格式;4、客户档案的记录与管理;三、对客户的跟餐服务;三、对客户的跟餐服务;三、对客户的跟餐服务;1、目标市场与潜在客户分析 2、客户消费分析 3、客户盈利能力分析 4、客户满意度分析 5、客户调查 ;1、目标市场与潜在客户分析： ;消费金额；消费次数； 人均消费；单次消费； 消费人数；折扣； 接触成本；占营业额比例。 ;净客户利润﹦ 折扣后的净收入 ﹣（产品成本﹢间接费用） ﹣接触成本; 客户满意的构成：——产品满意； ——服务满意； ——理念满意；;（2）电话调查 （3）面谈调查 （4）焦点问题调查 （5）神秘顾客调查;尊重客户;1、尊重客户 ——衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。 ——朋友关系第一位，交易关系第二位。 ——引起客人反感的种种现象。 2、赞扬客户 ——赞扬就像眼光，温暖人心。 ——恰到好处的赞扬 ——赞扬要真诚、发自内心 3、挖掘共同语言;4、笼络顾客 5、想着客户 6、关心客户是否赚钱 7、建立信赖感（赢得