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第十三章 物流管理Logistics Management;第一节 物流管理概述;物流网络(Logistics Network); 物流的主要内容;物流管理的组成部分;1.2 物流管理决策的内容; 物流管理涉及的主要内容;物流与生产、销售的界面;1.3 现代物流管理的发展过程 实体配送阶段(physical distribution)：属于狭义物流（Physical Distribution），主要侧重于商品物质移动的各项功能，一般认为属流通领域 综合物流阶段(integrated logistics management)：广义物流概念 40年代美国军方提出了后勤管理: Logistics Management 二战后扩展为Business Logistics 现代物流管理仍采用Logistics Management 物流最早是指军事上的后勤，二战后广泛应用于经济领域 物流的概念：7R’s 恰当的产品(Right product) 恰当的数量(Right quantity) 恰当的条件(Right condition) 恰当的地点(Right place) 恰当的时间(Right time) 恰当的顾客(Right customer) 恰当的成本(Right cost) 供应链管理阶段(supply chain management);物流服务企业的成熟特征;1.4 物流管理的重要意义;新经济下的物流业;物流在企业中的作用 近年来，越来越多的企业将提高物流管理效率纳入获得企业利润及竞争力的战略圈内。 1980年代末-1990年代初，客户服务占据了企业运作的中心地位，甚至以前坚持“营销概念”的企业，也重新检讨，变为“客户驱动”。 第一利润源泉：提高生产率，降低成本 第二利润源泉：扩大市场占有率，提高销售收入 第三利润源泉：物流管理;“中国连锁商业百强”之首的上海联华超市建立了智能配送中心，实现24小时服务，可同时为30家超级市场配送，保证40分钟到位。 海尔集团实施同步物流流程管理，使库存时间从原来的30天缩短到10-12天，每年节约资金上亿元。 2000年我国全社会流通费用高达1.788万亿元，约占GDP的20%，如果全社会流通费用能够降低1%，就可节约资金178亿元.;物流与市场营销的成本平衡;第3节 物流中心的管理 ;第二节 物流战略与战术;战略面：CVS商品结构分析;战略面：PMA重要度分析;战略面：CVS理想之物流型态;战略面：物流配送方式与频率研究;战略面：情报网络与物流;战术面：通路革命大事记;;流通大事纪;1000~2400店(民国84~88年);战术面：MODEL DC与单一理货中心;战术面：阶???的物流发展：;第二阶段500-1000店： 策略： 建立常温物流基础建设/配送网络 推销冷冻/冷藏的共同配送 焦点： 建立物流基础建设，支持门市快速扩张;第三阶段1000-1500店： 策略： 增加常温物流的功能及服务 依不同类别设定合理物流费比例 开始建立自己的低温物流网络 开始建立18℃物流的基础建设 焦点： 开始建立全温层物流网络 ;第四阶段1500-2000店： 策略： 焦点在建立低温物流网络 加强EOS订货与配送频率 焦点： 建立DC管理办法 ;第五阶段2000-2800店： 策略： 发展18 ℃物流网络 整合杂志物流网络 Cost down 焦点： 建立一个更具竞争力的物流系统 ;第六阶段2800店后 ;物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。 含义 是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。 也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过程。 1）是一项特殊的活动或职能。 2）是一整套表现评价。 3）物流客户服务哲学。 ; 物流服务的特性 1）无形性；不能作为具体的物而离开消费者独立存在。 2）即时性；也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程是同时进行的。 3）差异性；与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有关。 4）从属性； 5）移动性和分散性；由服务对象决定。 6）较强的需求波动性。 7）可替代性。;客户服务与客户满意 客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。 例：据通用调查：一个对服务满意的客户会告知8个客户，而一个不满意的客户会告知另外22个客户。 物流