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第十二章 沟通(communication)案例：调查问卷1、他很爱她。她细细的瓜子脸，弯弯的娥眉，面色白皙，美丽动人。可是有一天，她不幸遇上了车祸，痊愈后，脸上留下几道大大的丑陋疤痕。你觉得，他会一如既往地爱她吗？ A、他一定会B、他一定不会 C、他可能会2、她很爱他。他是商界的精英，儒雅沉稳，敢打敢拼。忽然有一天，他破产了。你觉得，她还会像以前一样爱他吗？ A、她一定会B、她一定不会C、她可能会 沟通能力已成为现代社会职业人士的一项重要技能。沟通是现代管理的神经系统。组织没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人组织”。本章主要内容及学习目标理解沟通的基本条件和一般过程掌握组织中的不同沟通类型掌握有效沟通及沟通障碍一、沟通概述1、沟通的概念沟通就是信息的交流，是信息由发出者到达接收者并为接收者所理解的过程。2、沟通的特点 （1）主要通过语言（或语言的文字形式）交流，也有姿态，手势等交流；（2）不限于信息沟通，包括思想、感情的沟通；（3）常受复杂的心理过程影响而失真（4）存在沟通障碍 小CASE：荒岛呼救思考：沟通的条件？假设有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。这三个人分别游到三个相隔很远的孤岛上。第一个人没有手机，他只有高声呼救，但在他周围两里以内没有人。第二个人有手机，但已受潮，一架从他头上飞过的飞机虽能听到声音，却无法听清他的呼叫内容。第三个人有一个完好的手机，他通过手机向外报告自己受难的情况和目前所处的方位，救援飞机收到他的呼救信息迅速前往救他 3、沟通的条件信息发送者和接受者信息内容传递信息的渠道或方法口头、书面、非言语沟通接收、解码和理解反馈信息1编码通道或媒介解码理解（信息2）发送者接受者噪声沟通目的沟通背景4、沟通过程噪声：信息传递过程中的干扰因素，可在沟通过程的任何环节造成信息失真。5、沟通的渠道告示板公司出版物录音带录像带热线电话电子邮件电话会议可视会议面对面沟通电话沟通小组会议正式演讲备忘录传统信件传真员工通讯沟通渠道的比较高 个性化程度 低快 反馈的速度 慢面谈电话交谈电子邮件等信函或备忘录正式的书面文件简单 表达的含义 多样二、沟通的类型正式沟通和非正式沟通 上向沟通、下向沟通、横向沟通、斜向沟通书面沟通、口头沟通、非语言沟通、电子沟通单向沟通和双向沟通 ?1、正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通（formal communication ） 在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 主要运用组织机构和职权进行 正式沟通的优缺点 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。 适用：重要消息和文件的传达；组织的决策环式全通道式链式Y式轮式正式沟通的网络 信息在不同人之间以不同方向流动形成沟通模式。沟通网络主要有5种，即链式、Y式、轮式、环式、全通道式。沟通网络的适用性根据企业的需要，如果速度重要，则轮型和网型最好；链型、Y型和轮型在准确性上非常高；轮型容易产生一种权威（控制）；环型和网型可以增强员工的满意感。 标准链型Y型轮型环型网型速度中中快慢快准确性高高高低中控制可能性中中高低底士气中中低高高（2）非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流沟通对象、时间和内容都是未经计划和难以辨别的 产生：人们天生的需求 非正式沟通的优缺点优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新闻”。缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。应对非正式沟通的对策：P2371、使组织内沟通系统较为开放或公开。2、正面澄清事实3、避免阻止成员闲散或工作单调枯燥。4、培养组织成员对管理当局的信任和好感。5、增强管理者应对和处理非正式沟通的培训2、按信息流向划分沟通类型 上向沟通 下向沟通 横向沟通 斜向沟通 厂长下向沟通上向沟通车间主任车间主任斜向沟通班组长班组长班组长3、单向沟通、双向沟通 从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告，下指示； 两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协商。4、按照沟通渠道划分 口头沟通 书面沟通 非言语沟通 电子媒介沟通沟通语言沟通(35%)非言语沟通(65%)口头笔头身体语言副语言物体操纵动作姿态服饰仪态空间位