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关于完善旅客意外事件投诉处理体系的报告 为切实做好昆明长水国际机场前后台联动保障，提高旅客在机场内的安全性，提升前台部门 与后台部门之间的联动性，提高昆明长水国际机场的服务质量和旅客安全度，航站区治理中心治 理部（以下简称 TOC）以实际治理过程中出现的事件作为案例。提出针对性的建议，通过优化前 后台治理流程等方法，现将相关情况汇报如下： 1 实际案例分析 某月某日中午 11 点三十分，接机场急救通知，国内安检 10 号通道外（隔离区内）有一名老 人摔倒。老人为女性旅客，所乘航班号为 MU9713，昆明-宜宾。TOC 接报后马上通知现场督察 及东航工作人员前往现场，参加处理老人摔倒时间。现场督察在到达现场后回复中心：老人已经 接受了急救人员的检查，身上无明显外伤，但是因摔倒的缘故引发了高血压，暂感到身体有所不 适。急救人员建议一行的两位老人需要暂缓登记，需先至就近医院进行进一步的检查。 从老人摔倒至现场督察到场，最终至医疗急救人员对老人进行现场检查，虽然这个过程的时 间只有短短 10 分钟，已经达到了市级中心医院的医疗救助标准。但是，是否可以将时间陆续压 缩，让现场督察、医疗急救人员能够在短时间内赶到现场，并准时对老人进行施救。对于生命而 言，没有时间的长短之分，也没有轻重缓急之区别，对于需要进行医疗救助的人来说，时间就是 生命。如果能够压缩前台至后台的信息传达时间，那么就能带给需要帮助的旅客最大的安全保 障。 之后现场督导向现场的目击旅客询问了情况，经旅客反映老人并非自己不慎摔倒，而是在行 走的过程中，与机场的工作人员发生了肢体的接触，而被带倒，但事发后工作人员已经不知去 向。因老人去医院进行检查的费用需要机场进行负责，因此 TOC 在了解了实际情况后，立马上 情况上报了值班经理，并准时调取了监控摄像资料进行查看，但因旅客摔倒的区域距离处于监控 范围的边缘，因此无法猎取到有关事发当时的有效视频信息。最终经过与两位旅客的协商，安排 其先行至医院进行身体检查，改签后续航班，于 12 点 40 分左右现场督导跟随两位旅客乘急救车 前往延安医院。在经过医院检查后确立摔倒老人的身体无碍，下午 15 点 30 分旅客回到机场。运 营质量部值班领导与工作人员马上与旅客进行的接触，经过协商将按照“旅客意外处置方法”， 为旅客报销医院检查费用，将旅客改签到次日早晨 8 点 15 分的 MU5869 航班，并安排其在机场 宾馆住宿，旅客表示同意。 从现场督导向值班经理反馈了现场信息后，到两位旅客乘坐救护车前往医院，期间花费的时 间约为一小时。那是否可以通过建立起紧急信息传达体系，将前台后台、现场督导、值班经理等 有关人员构成一个信息链，加快信息的传达速度。 2 意见和建议 2.1 完善相关地面治理人员配套机制体系 2.1.1 建立和完善地面人员的服务培训机制 要建立和完善地面治理人员的服务培训机制，培养地面治理人员的综合素养，提升地面治理 人员对机场旅客的服务。当机场旅客有情绪低落、突发意外时，用安静的心态和准时的处理，以 此降低因事件带来的生理和心理问题，保证旅客在候机过程中以良好、健康的心态乘上飞机，并 准时的操纵因突发事件导致的不良情绪扩散，及旅客的安全。 2.1.2 完善人员招募机制，提高服务质量 首先要开展透明招募的制度，扩宽对地面治理人员的招募渠道，不仅仅是通过定向培训的机 构，要让社会明白地面治理人员的招募标准，让广大群众了解地面治理人员的性质的同时，也广 纳社会人才，为服务质量的提升，也为航空公司的进展储备优秀的人才。透明招聘制度，广开招 聘渠道。现在的航空公司的招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司如果 能仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。其次，适当的放宽应聘者的 年龄限制，汲取高学历、高素养人才。大部分的地面治理人员的年龄都在 22 岁至 27 岁，绝大部 分的学历都停留在高中、中专的学历。放宽招收地面治理人员的年龄限定，有利于招募到高素养 的人才，能够科学化的提高地面治理人员的服务质量。 2.2 提高空乘服务人员素养 增加地面治理人员的语言沟通能力，幸免登机、候机过程中的语言障碍，保障所有地面治理 人员能够良好的配合完成工作。在对无人陪同年长的旅客时，沟通能力的优劣显得尤为重要，一 个性格开朗、乐观、健谈的地面治理人员对安抚旅客情绪、保证旅客安全更有效。一旦遇到旅客 有突发情况，身体不适等问题时，如果地面治理人员不能与其进行良好的沟通，准时