儿科常见操作的沟通技巧课件.ppt

游戏沟通 了解游戏 合理安排 在游戏中缩短与宝宝的距离， 增加亲和力，缓解宝宝压力， 消除陌生和恐惧。 第二十一页，编辑于星期四：十五点 三分。 绘画游戏 通过绘画，让宝宝表达愿望，宣泄情感。 了解和发现存在问题。 第二十二页，编辑于星期四：十五点 三分。 二、沟通实践体会 1、催款的艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患儿家属对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到他们的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　 第二十三页，编辑于星期四：十五点 三分。 护士问：“1床宝宝的家属，你欠费了，请问什么时候去交钱？否则今天的药没有了。”其家属很烦躁，认为你只冲钱来说话，没钱就不用药，非常抵触，很可能说：“昨天才交的，又要我交钱！”这时很容易发生矛盾。 换一种说法：“1床宝宝的家属，宝宝今天好点吗？烧是退了，还要巩固一下疗效，继续使用抗生素，您帐上费用不多了，不够今天的治疗费，请您去交上好吗？我好尽快拿到药帮你宝宝用上！”　　相对来说这样的沟通容易接受些，家长即便有些想法，也只好配合说：“哦，好的，我这就去交！”　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，让家长认识到宝宝的治疗在起效果，我们更关心宝宝的健康，相比之下，后一种说法患者更能理解和配合。 第二十四页，编辑于星期四：十五点 三分。 2、说服他人的技巧　在工作中，我们会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，需要我们耐心地解释和说服： 一是要从对方的利益出发，达到说服目的； 二是要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评、指责，家长才有可能接受。　　 第二十五页，编辑于星期四：十五点 三分。  内科宝宝做雾化吸入较多，小宝宝做雾化时总会哭，许多家属都不乐意做，或者拖延时间再做。　　 一次，我要给一个宝宝做雾化，进病房说：“8床宝宝杨子乐，现在要做雾化哦！”　 患儿妈妈：“哦。我宝宝在睡觉，你把药加好放在那吧，不然又要哭醒了。”　 我配好了药，看了看宝宝熟睡的脸认真地说：“你家宝宝是睡的很香，但是你看外面那么大的太阳，环境温度也蛮高的，药放久了很容易挥发掉，等你宝宝醒来再做，可能效果没那么好”。　　妈妈考虑到药效，赶紧抱起宝宝配合说：“那我们现在就做，我不懂这些，还好你告诉我了，谢谢你啊!” 不要直接批评她这样不对，那样不行。要让她明白为什么？　　　 第二十六页，编辑于星期四：十五点 三分。 3、回答家属询问病情的技巧 我们在进行护理操作的过程中，经常会遇到家属询问患儿的病情及治疗情况，在我们不确定的情况下，回答要客观和实事求是，不要含糊不清，不清楚更不能盲目回答。要真诚地告诉家长，自己需要再次确认与核实，了解清楚了再告诉他，让家长觉得你是认真对待的，也是负责任的。 第二十七页，编辑于星期四：十五点 三分。 第一页，编辑于星期四：十五点 三分。 学习内容 1、沟通的重要性 2、常见操作的沟通技巧 第二页，编辑于星期四：十五点 三分。 什么是沟通？ 一、沟 通 　　　是指人们(两人以上）之间信息的交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。 第三页，编辑于星期四：十五点 三分。 第四页，编辑于星期四：十五点 三分。 第五页，编辑于星期四：十五点 三分。 第六页，编辑于星期四：十五点 三分。 第七页，编辑于星期四：十五点 三分。 第八页，编辑于星期四：十五点 三分。 沟通的重要性 73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用 61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院摆设花圈、烧纸、设置灵堂等 医疗纠纷中80 %是医患沟通出现问题造成的。 第九页，编辑于星期四：十五点 三分。 调查显示：３０％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；８３.３％护士对沟通方式基本不了解；３３.３％护士认为对患者提出的“不合理”要求应不加理睬。 研究表明：７７.７８％的患者希望每日与护士交流一次，８０％的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍引起。 第十页，编辑于星期四：十五点 三分。 　无时不有 　无处不需 　　　无人不用 第十一页，编辑于星期四：十五点 三分。 案例1 儿科病房收治一个5个多月大的婴儿，医嘱开出，配好药后，按照平时操作常规，护士甲与乙将患儿抱入治疗室进行头皮静脉穿刺。操作过程中只听见患儿的哭闹，护士的小声嘀咕，数分钟后护士将患儿从治疗室抱出。患儿头部置静脉针，贴了不少胶布，家长一看，顿时开腔：“搞什么，进去这么久，还把