第六章酒店客房部服务礼仪.pptxVIP

第三节;教学要点;一、客房部员工的基本素质要求;2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作;3、动手能力强，工作效率高;客房服务基本礼仪原则 迎宾礼仪规范 客房清洁和维修礼仪规范 送餐礼仪规范 送宾礼仪规范 ;二、客房服务礼仪原则;（二）“八字”原则;（三）“五声”原则;三、客房迎宾礼仪规范;（二）迎宾迎接工作; 楼层服务员引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。 2、介绍情况 客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。 ;3、端茶送巾 如果是重要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。 如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。 ; 在问清宾客没有其他要求后，应立即退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客休息。走时说上一句“有事请吩咐”，或“如有需要，请打**号分机，我随时恭候”。退出房间时，应先后退一二步，再转身走出，同时把门轻轻拉上。 ;4、陪客人到餐厅;四、客房清洁和维修礼仪规范; ★住房的整理 敲门的规范动作是：用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即报上自己的身份。进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生。打扫房间卫生时，要一直开着房门。 当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时，尽量不要敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。; 在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。 除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。女性的化妆品即使用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。;（二）客房维修礼仪规范;五、客房送餐礼仪规范;六、客房其他服务规范; 以高度的警惕性，确保住客生命和财产的安全。 有关住客的姓名、身份、携带的物品等不得告诉他人，尤其对重点客人的房号和行踪更不能随意泄露，以防意外。 未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指示的情况下，即使是客人的亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品。 ;2、会客服务 宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。 3、叫醒服务 客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓名、房号、叫醒时间，并切记实施。;4、住客要求洗衣时，要做到“五清一主动” 房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数要点清、衣料破损污渍要看清，主动送客衣到房间。 5、为宾客及时提供各种周到的服务 要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最好能在宾客想到之前。 ;七、客房送宾礼仪规范