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呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范 （二） 客户抱怨与投诉的应答规范 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后 才接起）： √客户服务员： “非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常 感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” ×不可以说： “我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了， 有什么事情快说。 ”“我也不想的，我都快忙死了。 ” 遇到客户情绪激烈，破口大骂： √客户服务员： “先生/ 小姐，我非常希望能为您解决问题， 请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好 心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来 不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及 时改进及处理。 ”等，若实在无法处理，应报告现场管理人 员。 1 / 17 ×不可以说： “喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！ ” 遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉 等： √客户服务员： “很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐 心等候，我尽快帮您处理。 ” ×不可以说： “喂，不好意思，我是新手啦！ ” 遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时： √客户服务员： “很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请 您谅解并将详细情况告诉我， 以便我们改进及处理， 好吗？” 认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管 理人员处理。 ×不可以说： “喂，刚才的电话不是我接的呀！ ” 客户投诉其他客户服务员工作出差错： √客户服务员： “很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会 2 / 17 记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！ 再次感谢您对我们工作的关心与支持！ ”并记录下客户姓氏、 电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员： “请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员 与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人 员应马上与客户联系并妥善处理。 ×不可以说： “喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电 话吧。” 客户投诉自己工作出差错： √客户服务员： “非常感谢您指出我的不足，请您再给我一 次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的 ,, ” √客户服务员： “很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感 谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我 再帮您重新核实下这个问题，好吗？” √客户服务员： “很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢 您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。 ” 3 / 17 ×客户服务员： “你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是 **** ” 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错： 在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理 人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下： √客户服务员： “很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉， 请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您， 好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管 理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时 间内回复客户。 （客户如有明确要求回复时间的则以客户要 求为准） √客户服务员： “很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感 谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍 等并不要挂断电话。 ” ×不可以说： “我的工号是 xxx，你如果要投