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呼叫中心客服工作手册：客户投诉及处理大纲 客户投诉及处理 一、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉 二、什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服 务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候， 就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是 客户投诉。 投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第 二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是 很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。 三、解决投诉客户的意义 1 / 8 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有 89%不会再回来。 2、一个烦恼的客户平均会告诉 9 个他不满意的人。 3、如果你积极地解决了客户的抱怨， 75%的客户会再回来寻 求你的帮助。 4 、如果你当场积极地解决了客户的抱怨， 95%的客户仍会寻 求你的帮助。 四、解决客户投诉原则：双赢原则 五、对待投诉客户抱怨的准则 1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。 2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能 的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方 的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的 2 / 8 地方。 六、客户投诉处理要求 客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄 清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如 下： 1、接受投诉阶段的要求： （1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户； （2 ）给予客户足够的重视和关注； （3 ）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反 馈客户； （4 ）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要 做详细的投诉记录。 3 / 8 2、解释澄清阶段的要求： （1）不与客户争辩或一味寻找借口； （2 ）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不 耐烦的感觉； （3 ）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的 解释或澄清； （4 ）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司 / 其他部门 / 同事的不是； （5 ）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反 映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面； （6 ）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分 道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。 3、提出解决方案阶段的要求： 4 / 8 （1）可按投诉类别和情况， 提出相应解决问题的具体措施； （2 ）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客 户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规 定； （3 ）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。 4 、回访阶段的要求： （1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； （2 ）及时将处理结果向投宿的客户反馈； （3 ）关心询问客户对处理结果的满意程度。 七、客户投诉后期望得到公平的对待 公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公 5 / 8 平。 1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹 配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。 2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、 规定和时限公平。 3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外， 客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。 八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情 1、迅速接受投诉，决不拖延； 2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气； 3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来； 4 、提供选择、 关注解决方案： 探讨解决问题