胡泽国5星级酒店南溪前厅部培训[1].pptxVIP

培训师：胡泽国CASH STUDY案例分析培训老师——于东震经理前厅部案例一事件经过: 大副接一位客人来电反映：客人在4月30日在酒店开房一间，一共住5天。根据酒店推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但酒店根本没有送过赠券。处理意见: 大副已将情况知会前台主管，并要求接待员要严格按照酒店推出的活动方案执行。 分析及预防: 酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于客人，让客人享受到实实在在的优惠，在吸引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒店的知名度。如果客人未享受到优惠，会大大降低酒店在客人心目中的信用度。 从本案例中可以看出，活动的优惠确实能吸引客人，但是部门在操作执行的过程中未做好细节工作，疏忽在于客人4月30日开的房间在时间上和5月份的活动有一定的区别，但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下，服务人员应当认真检查当天符合条件的住客，并按规定进行相关操作。对于此类服务细节，需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细，不能浮于表面。 另外管理人员也应加强每天的督查，及早发现问题，解决问题，处理问题。 案例二事情经过: 5月17日1516房客人退房结帐时只肯付一晚房费。 处理意见: 大副了解到，该房间是5月15日入住，客人称当时开房时与收银员说过5月16日中午12点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求，另查到该房5月16日晚上一直未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商，客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。 分析及预防: 前台部会类似于客人提出自动退房的要求比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。当客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给双方留下模糊的印象。同时，大堂副理每天的核对住房余额时，应该注意到客人入住单上的离店时间，如出现无人无行李、余额不足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。 另外此案例也反映出前台在客史档案管理上的漏洞。既然客人是常客，应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提供“满意+惊喜”的服务。 案例三事情经过: 2518房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房594元结帐。 处理意见: 大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经了解并无此事。客人入住时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。 客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就已离店。 分析及预防 午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上12点左右这一段时间，许多客人要求在12点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。 当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清楚，避免客人误解。如果客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。注：本酒店是不提供午夜房。 案例四事情经过： 7月20日8016房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了台州到西安的机票，票价1180元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了航班。 处理意见： 前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求酒店赔偿他们之前机票的钱，经过调解，客人同意免赔机票费用。 分析及预防： 在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意以下几点：1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。 客房部案例一事情经过： 9月19日，入住1509房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。 处理意见： 向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。 分析及预防： 客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。 案例二事情经过： 9月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务