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MBA《质量管理工程》学习事例分析总结计划题答案 MBA《质量管理工程》学习事例分析总结计划题答案 PAGE / NUMPAGES MBA《质量管理工程》学习事例分析总结计划题答案 --WORD格式 -- 可编写 -- 工商管理硕士（ MBA）质量管理工程事例剖析题 事例一：尺有所短 寸有所长 “切合性质量”与“合用性质量”是目前比较流行的两种质 量观点，其代表人物分别是有名的质量管理专家克劳士比 . 戴明 和朱兰。 切合性质量观认为，质量就是对特定的规范或要求的切合程 度。克劳士比认为，质量其实不意味着好 . 优异 . 优异等，假如要管 理质量或许讨论质量，只有相对于特定的规范或要求讲才是存心 义的，也就是说符合规范或要求即意味着拥有质量。 切合性质量观对我们详细的工作明显是很适用的。 切合性质量 观要求我们一定认真对待规定的要求，并坚持 要求 能获得贯彻 执行。假如认为 差不多就好 ，质量问题就总会存在。 合用性质量观认为， 质量就是产品在使用过程中成功地知足用 户要求的程度。朱兰博士说，质量就是“合用性”，定义质量应 该更多地站在用户的立场上去思虑问题，所以，对用户来说，质 量就是合用性。 合用性质量观要求我们在此刻激烈的市场竞争中，转变观点， “以顾客为中心”，明确公司存在的根本目的。因为在市场经济 中，顾客是市场的主体。全世界一体化的市场竞争的实质在于公司 间对顾客的抢夺。公司要想博得顾客，就一定明确顾客的希望并 经过自己的经营活动来知足甚至超越顾客的希望。关注顾客 . 服 务顾客已成为公司运转的基本准则。 有人认为，“切合性质量观”只是重申规范 . 重申合格，不免 -- --WORD格式 -- 可编写 -- 会忽视顾客的需要 . 忽视公司存在的真切目的和使命，进而犯下 舍本逐末的错误。 这一结论值得商议，比如一些冒充伪劣商品 也存在市场 . 一些违反有关标准或许对标准中的技术条款随意削 弱. 删减的商品也存在市场等等。 对于合用性质量观点， 有人也指出： “对顾客来说， 质量就是合用性，而不是‘切合规范’”。这一结论也值得商议，比如当 今冒充伪劣商品屡禁不只，除了管理的法制手段不健全以外，与人们标准观点的模糊也有必定的关系。 1） 请说说你对证量的见解，你如何对待切合性质量与合用 性质量？ 事例二：玫琳凯 360 度的质量管理 玫琳凯 ( 中国 ) 化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企 业，进入中国市场已有 14 年。在此时期，玫琳凯 ( 中国 ) 不单为 中国花费者带来了优良的产品，更为中国市场带来了先进的 “360 度质量管理系统”。在玫琳凯 ( 中国 ) ，产质量量绝不只是 是生产制造环节需要考虑的问题，而是贯串在需求调研 . 配方研 发. 产品测试以致售后服务等各个环节的指导原则。 在麦予甫先生看来，一款好的产品第一一定能够知足人们的 需求。为了认识目标花费者的真切需求，玫琳凯 ( 中国 ) 每年都会 与第三方调研公司合作，睁开宽泛深入的市场调研。 玫琳凯固然是一家来自美国的公司，但自进入中国市场，便 向来致力于为中国花费者供给合适她们的产品。针对亚洲女性的 肤质及特别需求，公司不停研发出植物配方经典护肤系列及盈白 -- --WORD格式 -- 可编写 -- 系列等明星产品。玫琳凯还与中国科学院昆明植物研究所植物化 学国家级重点实验室等多家有名科研机构睁开合作，进行更深入 研究，研究结果将运用在将来更多新产品中。 玫琳凯每年斥资数百万美元，用以支持超出 30 万次的公司 内部实验。这些严格的试验均由玫琳凯研发团队部下的各个实验 室达成，实验室聚集了毒理学 . 药理学 . 微生物学 . 化学和生物化 学等领域的科研专家，他们对多种原料进行宽泛的安全性观察。 玫琳凯全部的原料都是向玫琳凯全世界一致的供给商进行采买。 对于全部的半成品及成品，玫琳凯坚持采纳与全世界标准完整 一致的测试标准，每年还对产品进行超出 1000 次稳固性测试。 1.800 与电子看管码花费无后顾之忧 作为一家化妆品公司，玫琳凯也高度重视花费者对产品的使 用感觉。为最大程度地知足并超越花费者对产品的希望，玫琳凯 先后同国内多家有名市场调研公司合作，在市场上宽泛睁开了大 量花费者使用感觉检查。 玫琳凯对产质量量的重视，抵花费者承诺的实现，不单表现 在售前各个环节，也相同表此刻售后服务方面。 玫琳凯 ( 中国 ) 全部产品 . 广告 . 宣传品及网站上都清楚注明 免费 800 客户服务热线号码，每日 24 小时地向花费者供给包含 公司介绍 . 产品皮肤知识 . 促销活动 . 退换货及投诉等服务。与此 同时，遍及全国各主要省市的数十家分支机构和 800 多个服务网 点均可直接受理花费者的各样咨询和投诉。为了保证服务质量， 公司对