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饭店督导管理04 一、决策 1.决策 相比其他层次的管理者，一线员工更喜欢向督导管理者寻求指导、帮助、保护； 因此，督导必须不断地决定该做什么、谁来做、怎样做、什么时间做和在什么地点做。 决策需结合实践、在实践中改进； 决策并不一定能取悦所有的员工； 决策无论好坏会引发一连串反应。 2.决策的分类 1）程序化决策---经常发生的、可重复的 培训的人选及种类 排班或休假的安排 2）非程序化决策---不经常发生的 处罚违反规定而进行的操作 处理非常规的紧急/特殊事件 3.决策的步骤 这6个步骤具有弹性，可以根据实际情况进行拓展或缩减。 确定问题 寻求方法 收集信息 慎重选择 执行决策 评估决策 1）确定问题 客人反映的问题是急迫需要解决的问题，但往往只是表面问题，督导应该去发现问题的真正成因。 例如： 在酒店用餐的客人占住店客人的比重较低，请列举可能的真正成因。 2）寻求方法 提出暂定的解决方法（定量或定性） 例如：酒店餐饮的主题特征 用餐（内外）环境、人员服装、视觉效果 酒店餐饮的内容特征 创意、颜色、味道、营养、卫生 酒店餐饮的辅助特征 预定方便、价格优惠（限时团购）、 停车收费 3）收集信息 公开征求或收集来自员工的信息（确保每一位员工都通知到，并给予足够的时间考虑） 在一线工作的员工们，最了解客人的需求或偏好，她们或他们的意见十分宝贵。 例如：因为饭店餐饮的特色不明显或价格昂贵。 4）慎重选择 进行必要的收益与风险分析 例如： 如果进行饭店餐饮的创新或改革，需要哪些人力、资金、物质资源？ 不同的创新方案的收益与风险分析，能否进行比较？ 5）执行决策 执行（工作量或处罚）决策，应该考虑平均或中等水平，而非最高水平或最低水平。 执行决策，还应该考虑首次、试行、过渡期间的效果，应该给员工调整或适应的时间。 例如：过渡期间，允许员工在一定程度上犯错。 课堂问题 一般而言，客人从酒店离开时，需要到前台办理Checkout手续，酒店前台会进行查房（用3分钟时间查房），请问各位同学，若你是督导，你会选择： A. 不查房 B. 查房 请选A或B的同学，说明原因。 6）评估决策 评估饭店的内部决策，应该以员工为主、客人为辅进行。 所有的决策，应该便于员工实际操作。 例如：创新的菜单，应便于员工的介绍或解说。 锐意创新的酒店管理层会做出如下的决策—以下的这些酒店客人不用查房： 1）VIP； 2）办理了会员卡，入住5次以上且记录良好的客人； 3）常住客人； 4）团队客人 4.团队决策 优点 缺点 给督导提供更多选择与信息 督导必须对决策负责 创造性提供解决问题的方法 耗费员工的工作时间 改进部门之间的沟通与交流 迫使督导选一种派别 提高员工们的士气、稳定性 需督导拥有更多技能 促使员工拥有更大的责任感 使迅速决策成为难题 团队参与决策制定的优缺点 二、解决问题 1.参与式解决问题 经理命令 督导提议 各种方法 督导小众 征求意见 督导在权 限内授权 督导为集 体中一员 员工执行 员工代表 发表意见 员工按授 权做决策 群体达成 意见一致 员工参与 方法选择 专断式 参与式 2.双赢式解决问题 共同查找问题、探索解决方法、 筛选各种方法、共同执行决策 督导赢利 督导失利 员工赢利 员工失利 双赢 输—赢 赢—输 双输 课堂讨论 若酒店的离职率（Turnover rate)高，意味着——双输；那么在什么情况下会出现另外的三种情况？