绩效评价及绩效管理.pptx

绩效评价及绩效管理绩效管理涉及的主要内容 一、 组织绩效评价的框架 二、个人业绩评价的思路 三、 绩效测量的设计 四、职务分析我想达到的目的介绍一个大的框架介绍框架的思路介绍思路下的操作原理讨论这些框架、思路、原理给您思考的空间如果这一次培训能给您今后的工作在思路或框架上有所帮助，就是我最大的满意一种决策理论的思想——西蒙：有限理性理论工作绩效管理过程改进目标评价指标一、组织层面的工作绩效管理组织绩效评价 企业自我评估/评估子公司过去取向的评估目标管理评估与过去数据的比较发展取向的评估战略分析横向比较综合记分卡企业评估内部部门流程评估流程综合考核流程计误法目标管理评估相关部门考核“360度”评估组织或部门绩效的评价体系◎过去取向的指标 财务数据：产量、销售额、利润、货款回 笼、资产收益等 工作品质：效率、成本、速度、配合、信 誉与质量等◎将来取向的指标 公司发展指标：目标达成、市场与服务增 长率、持续发展特征等 客户（含内部客户）满意度 员工满意度 其他指标财务指标财务比率部门预算、开销占整个组织的百分比净利润销售增长率资产回报率资产负债表资金的来源和使用 现金流量成本分析按人头摊销按任务摊销按阶段分析效率指标 【例】※频次型效率评价：医务室接待病人次数与上门服务情况每人每月提供服务次数接线员每人处理的电话数量 付款部门员工每人经手的发票数量 ※时间型效率评价：某项计划或专案所花时间单位时间内的工作量大小（如打字、出单、编写程序）Deadline统计 信誉与质量指标信誉： 一个组织对所做承诺的履行情况按期交货及时服务投诉量质量： 达到甚至超过客户期望的程度，并能兼顾成本市场占有率数据品质优势任务的一次性成功率工作速度指标完成一个流程或专项任务所花费的时间最短时间最长时间平均时间耽误（浪费）时间同时进行任务品质及差错率分析“浪费”指标浪费- 不必要的工作或资源耗费返工的成本分析 纠错的耗时情况超支分析超时分析耗工分析公司发展指标目标达成市场与服务增长率公司产品的市场占有率实际提供的产品 / 服务增长率持续发展特征公司产业发展空间分析产品与技术的成熟度核心技术能力与市场竞争人力资源潜力满意度指标客户满意度对接受本公司服务的客户进行调查员工/管理层满意度对员工以及管理层的满意度进行调查满意度指标评估客户的满意程度对产品性能、质量的满意度对技术支持与服务水平的满意度对公司广告支持的满意度对公司整体形象的满意度客户抱怨跟踪评估员工/管理层的满意程度对工作本身的满意度对薪资福利的满意度对工作环境和条件的满意度对发展（如培训设计）的满意度对公司政策、氛围的满意度员工流动率：离职率灵活性指标灵活性： 产品、服务的数量、质量、交付条件等能否及时调整，以适应客户和利益相关群体的要求决策时间产品与服务改进上的反应速度公司创新或模仿更新速度事先计划 与紧急弥补速率新产品/服务上市速度产品/服务的模块化程度满足客户需求的速率人力与信息有效利用度指标人力的利用程度: 1）流程各环节上的人职匹配程度2）员工现有知识与技能的利用和提高3）员工工作积极性的调动、团队特征信息利用程度： 1）是否可以及时准确地得到流程各环节所需信息2）各环节之间的信息沟通、支持与共享评估标准的产生框架 战略定位 价值取向 战术目标 评估标准 评估标准是对具体的战术目标完成程度的标识，不能太空泛 战术目标来源于组织的战略定位与价值取向综 合 平 衡 记 分 卡（The Balanced Scorecard—BSC） BSC——提供了一个把战略变成可操作内容的框架财务使命与战略客户内部经营流程学习与成长 综合记分卡所重视的几个主要评价因素财务因素：尤其是将评价从传统的指标领域拓展到对无形资产和智力资产等领域，如：优质服务、研发与工艺能力、员工技能、干劲与灵活性、顾客忠诚度、企业知名度等客户因素：对客户的感情投资、客户需求与期望、对客户价值观的了解、客户留住率等内部经营过程：围绕成本、质量、生产能力和流程时间的改良与创新等进行评估学习与成长：员工能力、组织信息系统的能力、企业活力（凝聚力、沟通速度、创新与应用速度）综合记分卡四个方面的内容——财务财务使命与战略客户内部经营流程财务业务成长必须关注的四个财务主题：★股东价值的增长★收入的增长和混合★降低成本/提高生产率★资产的利用/投资战略学习与成长综合记分卡四个方面的内容——客户财务使命与战略客户内部经营流程客户客户方面的核心衡量包括以下五项：★市场份额★客户留存率★客户获得率★客户满意度★客户处获得的利润率学习与成长客户方面五项核心衡量的具体描述市场份额衡量业务不满在一个给定市场上的销售额相对这个市场总销售额的比例（如以客户数量、销售金额或销售的单位量来计算）客户获得率衡量业务部门吸引或赢得新客户的比例（如以新客户的数量、实际成为