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书店管理标准 书店管理标准 PAGE / NUMPAGES 书店管理标准 书店管理标准 一、书店卫生 1、书店卫生应做到以下几点： 1）、保持书店所有地区地面干净干净、无污渍、水渍、浮土、无死角； 2）、保持店内挂件、海报及其他装饰品表面干净整齐； 3）、饮水机、茶几、椅子、书架保持表面无污渍，无尘垢； 4）、垃圾篓摆放紧靠墙面并及时清理； 5）、书架内图书摆放整齐有序； 6）、保持书店门窗表面无污渍，无尘垢。 2、办公用品应做到以下几点： 1）、办公桌面只能摆放办公物品，个人物品严禁摆放； 2）、发货清单、收货清单、物流 / 快递清单、发票等应分类放进文件夹、文件盒中； 3）、办公小用品如笔、尺、橡皮擦、订书机、计算机等，应放在办公桌笔筒里，使用完后放回原位； 4）、电脑键盘要保持干净，下班也许走开书店前电脑要关机； 5）、打印机、验钞机、电脑等摆放整齐，保持表面无污渍，无尘垢。 3、个人卫生应注意以下几点： 1）、不要随地吐痰，不随地乱扔垃圾； 2）、下班后要整理办公桌用品，摆放整齐； 3）、下班各自检查好各自地区的电源可否关好，断电后即可走开。 4、平常卫生安排： 1）、每日上班后，值日人员依照要求负责门店卫生； 2）、每周一、五全体人员一起大打扫； 3）、个人办公地区，个人自行整理、打扫； 4）、运营主管负责每日检查和督促，公司不如期派人进行检查。 5、奖罚标准： （ 1）、对于卫生检查不合格者，当日值日人员罚款 10 元 / 次； （ 2）、在工作场所吸烟、随地吐痰、乱丢烟头杂物者，当事人每次罚款 10 元/ 次； 3）、对外来进店的人员违反上述规定者，本店员工有责任和义务恩赐说明、制止； 4）、运营主管及公司领导负责卫生检查督查。 二、店内款待 原则：店内款待进店选书客户要素来以饱满的精神状态和亲和力的微笑示人 第一能够咨询客户需要哪方面的书籍， 若是顾客回答需求， 能够直接引导顾 客帮助其采用所需书籍；若是顾客回答任意看看，能够对店内图书设置单介绍。如顾客在阅读过程中有任何疑问应予以及时解答。  / 种类对其简 当顾客进店时应第一时间主动热情问好； 咨询顾客书籍种类上的需求，依照料客需要为顾客优选相对应的图书； 客户所优选的图书， 对于所选图书很多的应主动帮顾客拿至前台， 方便顾客连续优选； 结账时，主动咨询顾客所在的单位及联系方式，及时录入至进销存软件中， 方便今后进行二次销售。 结账时主动帮顾客打包装袋所购图书， 并主动给顾客书店名片及书单。 三、款待礼仪 1、做到微笑原则，接客户进店时，应立刻向客户露出微笑； 2、服务过程中要素来面带微笑，保持平和、热情的态度； 3、当客人进店时，所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼，可用简单 的“您好！欢迎光临！ “如距客户较远，也应面带微笑目视客户，如与客户视线 交汇时，应点头、微笑表示； 4、主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人； 5、若是由于购书人多，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼， “很对不起”，“请 您稍候”； 6、对于经常来往的顾客或订购本店教材的顾客，注意不能够怠慢； 7、对于顾客的长相，个性，应赶忙熟记，对于常来的顾客应记住其姓氏及园所 名称； 8、在款待客人的过程中，有必定起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神向 客人表示并示对不起。 如办理事情的时间较长， 或有事需走开。必定通知其他同事， 做好简单交代后让同事连续款待； 9、如有客户就坐应及时为顾客倒水，水不宜过满，双手扶杯子 2/1 以下位交给 顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客，严禁手持杯口端水。 四、服务标准 1、服务语言要求 轻柔、自然、语言简短、正确、礼貌、灵便 1）、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、感谢、感谢光临 2）、常用尊称：老师、园长等 3）、常用问候语：您好、清早好、再见、感谢、请慢走 2、服务语言标准 （ 1）、迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临”当顾客很多时应 说“对不起，请您稍等” 。因未听到顾客呼喊而引起顾客不满时， 要主动道歉 “对不起，让您久等了”。 2）、顾客咨询的产品暂时无货时应回答：“对不起，由于这本书比较畅销，现在缺货，已经补货，大概下周会到，请您留下您的联系方式及地址，待下周密货后我们给您邮寄过去也许通知您，能够吗？”。严禁简单说：“没有”。 3）、当顾客要看某书籍时，将书双手递给顾客后，合适介绍该书等。顾客优选今后又不买时，应说：“没 关系，您再看看其他书籍也许不客气，希望您下次再來”。 4）、看作交后递交图书給顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点。 5）、送别顾客时，应说：“您好！请慢走欢迎下次光临”也许说：“您走好，再见”。 6）、顾客要求退换产品时，要热情款待，不推诿，不刁难，要耐