客户服务部组织结构.docx

客户服务部组织结构 （一）大型企业客户服务部的组织结构 客户服务部经理客户服务部经理助客户关系维护主管客户信息主管售后服务管理主管 客户服务部经理 客户服务部经理助 客户关系维护主管 客户信息主管 售后服务管理主管 客户 客户 大客 客户 客户 售后 提案 接待 户 信息 投诉 服务 管理 专员 服务 管理 接待 调研 专员 小组 专员 专员 专员 图 1-3 大型企业客户服务部的组织结构示例 以上组织结构模板是从客户服务部的主要职能动身进行设计的，适合大型企业的客户服务管理的需要，大型企业可依据自身客户服务工作的需要设置相应的岗位。 （二）中小型企业客户服务部的组织结构 客户服务部经理客户服务部经理助客户关系维护主管客户信息主管售后服务主管 客户服务部经理 客户服务部经理助 客户关系维护主管 客户信息主管 售后服务主管 客户 客户 大客 客户 客户 售后 提案 接待 户 信息 投诉 服务 管理 专员 服务 专员 接待 调研 专员 小组 专员 专员 图 1-4 中小型企业客户服务部的组织结构示例 中小型企业可依据自身的业务状况设置如图1-4所示的客户服务部组织结构。这种组织结构体现了不同岗位的职能，确保各项客户服务业务顺当开展，满足客户的不同需求。 （三）服务型企业客户服务部的组织结构 客户服务部经理客户服务部经理助理客户关系维护主管 大客户服务主管 服务质量主管 客户信息主管 客户投诉中心主管 呼叫中心主管 客户服务部经理 客户服务部经理助理 客户关系维护主管 大客户服务主管 服务质量主管 客户信息主管 客户投诉中心主管 呼叫中心主管 客 客 大 大 质 质 质 客 客 客 投 呼 户 户 客 客 量 量 量 户 户 户 诉 叫 接 提 户 户 检 审 评 信 资 投 信 中 待 案 拜 服 查 核 估 息 料 诉 息 心 小 管 访 务 小 小 小 调 管 接 联 小 组 理 小 团 组 组 组 查 理 待 络 组 小 组 队 小 小 小 小 组 组 组 组 组 图 1-5 服务型企业客户服务部的组织结构示例 维护客户关系、提升服务质量对于服务型企业，特殊是代理业、餐饮业、旅游业以及广告业尤为重要。因此，服务型企业的客户服务部要充分做好与客户的沟通、维护工作，通过 服务质量管理和呼叫中心不断提升自身服务质量。 （四）技术型企业客户服务部的组织结构 技术型企业客户服务部的组织结构模板如图1-6所示。 网 接 第 北 上 广 售 客 客 络 入 三 京 海 州 后 户 户 安 产 方 …… 客 客 客 …… 服 投 信 全 品 软 户 户 户 务 诉 息 支 支 件 服 服 服 专 专 专 持 持 支 务 务 务 员 员 员 持 部 部 部 客户服务总监客户服务部经理技术服务主管售后服务主管客户信息主管 客户服务总监 客户服务部经理 技术服务主管 售后服务主管 客户信息主管 供应技术支持、解决技术难题是技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT 企业对客服务的重要内容。因此，技术型企业的客户服务部应增加技术服务部门，由售后服务专员将客 户的问题或要求转至该部门，并准时支配技术支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效运行，为客户供应高效、优质的服务。