如何处理和避免客户投诉.ppt

第一页 尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中 一，影响销售员的情绪以及当天的销售节奏 二，造成不必要的利润损失 三，影响其他销售员的谈单 四，影响客户对公司的评价 五，增加市场部对公司的制约 第二页 客户投诉类型 一.价格：顾名思义客户对机器的销售价格不满比较棘手的是超出官方媒体价格并且没有搭配适当的礼品。 二.质量: 机器在三包规定时间内出现了硬件故障。 三.概念模糊:(客户所谓的欺骗)为了避免客户查价格，获取更高的毛利，把机器的参数介绍的比较笼统。 第三页 客户投诉类型 四.技术推系统：客户因为系统问题导致对机型或者是销售员不满和质疑。 五.发票：公司月底或者是发票提前用完的情况下，客户又一定要求开具发票。 第四页 一，价格售后 一.如何避免价格售后 1.尽量推荐公司主推的包销机型—— 市场透明度不高尽量减少客户下楼去其他经销商比 价的机会，就算客户通过网络或其他途径知道了价格，因为 只有我们公司有货也不会很被动。 第五页 一，价格售后 一，如何避免价格售后 2.尽量选择媒体价比较高的机型爆单—— 超出官方媒体价如果客户去工商部门投诉按照法律我们 是必须无条件退货的。。 3.爆单客户尽量送礼包并且在合同上标注价格—— 如果客户实在是选择通路且媒体价比较低得机型，为了尽可能得减少售后风险最好多送小礼品来分单。 第六页 一，价格售后 二，如何处理价格售后 1.缓和客户情绪——客户感觉自己受到了欺骗内心肯定是非常羞愤的，这个时候尽量找店长或经理来耐心的听客户的诉苦，倾听的人以第三方得角度对客户的情况表示理解，并且告诉客户尽最大努力帮他处理这件事情，等他情绪比较稳定再来商谈。 切忌一定不要因为客户的情绪问题和他发生争吵。 第七页 一，价格售后 二，如何处理价格售后 2.找出矛盾焦点套出客户要求——客户情绪稳定以后，通过 沟通找出客户问到价格得途径，对销售员和机器价格为什么 不满的原因，套出客户想解决事情的方案。 第八页 一，价格售后 二，如何处理价格售后 3.协商解决方案——客户说出的解决方案大部分是要求退 机，换机，退差价等等这个时候我们一定要用温和的态度告 诉他这是不符合国家三包法和公司规定的，并且说出自己的 难处。 第九页 一，价格售后 二，如何处理价格售后 4.利润损失最少情况下解决售后—— 尽量选择赠送点小礼品给客户，但要说出它的“价值”。这样客户能感觉到你对他得重视，并且自己也讨回了一些公道，弥补了一些损失，气消了也就没事了，碰到比较棘手，有一定关系网又很麻烦的客户就权衡一下利弊，换个机器或是补差价不要因为售后反而造成更大得损失。 第十页 二，质量问题售后流程 1.销售机器时提醒客户三包规定的15天之内更换操作系统，外箱丢失，屏幕以及外壳严重划伤的机器出现硬件故障同样不在换机范围内。 2.客户如果在包换包退期机器出现问题首先让客户拨打公司售后电话，软件问题的话电话里沟通或让客户拿机器过来优化，不能确定或是很明显得硬件故障直接让客户去官方检测，检测证实是硬件故障那么再根据客户情况更换机器。 第十一页 二，质量问题售后流程 3.涉及到机器出厂时间比较早无法做DOA等特殊情况直接和相关得产品经理沟通。 4.IBM机器有硬件故障尽量我们写张收条，然后公司送去检测。 第十二页 三，概念模糊售后 一，如何避免概念模糊 1.介绍机器配置可以说的模糊，抽象一点但一定不能欺骗客户——可以把T1600说成是INTELCPU但一定不允许承诺是酷睿，此类售后我们会非常被动。 2.可以说的模糊一点但签合同时一定要写的详细并且“善意”的提醒客户配置，让客户确认一下再签字——利用合同法作为工具，大部分客户哪怕明知自己上了当也只有吃哑巴亏，不了了之。 第十三页 三，概念模糊售后 一，如何处理概念模糊售后 如果销售员做得比较到位的话，大部分因为概念模糊投诉 的客户都是有苦说不出，因为我们从各方面都是没有问题 的而且有合同的话就是去工商等投诉部门他们也比较被动， 只不过知道吃了亏气不过而已，多说点好话，送点小礼品 什么得基本上客户都能接受。 第十四页