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校园移动营业厅经营管理方案 （三）管理制度 1、前台现场管理制度 ①工作区域的卫生整洁状况要求。 ②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶 撞、无推诿情况。 ③“暂停服务”报告执行要求。 ④首问负责制要求。 2、安全制度 有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投 入 投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中， 但总额不得超过 500 元。 3、信息保密制度 ①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责 保管。 ②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员 应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、 偷窥他人的权限密码。定期更改操作密码。 ③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等 公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。 ④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报 请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后， 方可佩带工作证进入前台。前台电脑需在每周一、周五受理业务之前 清理 ie浏览器临时文件。 4、交接班制度 ①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单， 点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。 ②接班服务人员提前 15分钟到班，值班长提前 30 分钟到达营业 厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面 交接。 ③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长 请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。 ④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时 间。(全天班需在交接班日志中标注.) 5、统计分析制度 ①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当 日 向上级主管部门上报。 ②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证 帐务无误。 ③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。 6、工号权限管理制度 ①服务人员使用自己的工号进入营业 操作系统工作，并们注意 密码保管，严禁将工号、密码告知他人。 ②长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。 ③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。 7、卫生管理制度 ①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘 和污垢（含键盘、鼠标、电 脑等），卫生清理不留死角死面。 ②厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证 台面整洁，不凌乱。 ③不准在厅内外摆放个人物品。 8、考勤制度 ①营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。一个月 内换班不能超过三次。 ②工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间 不能超过 15分钟。 9、劳动纪律 ①工作区域内严禁打游戏，看 vcd、打扑克、看书报，睡觉、化 妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文 件。 ②不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊 10、宣传物品、公示管理制度 ①各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。 ②宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。 ③禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时 补充。 ④过期宣传物品及时撤换。 11、培训制度 ①制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。 ②建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试 成绩记录在案，列入每月考核。 12、应急排班制度 ①综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续 10分钟以上， 应合理引导、缓解排队现象。 ②月初、月末业务受理高峰期，应立即引导用户绑定易付通等其 它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。 13、营业设备设施维护制度 ①实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发 现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。 ②按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。③出现故障后， 以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。 14、客户挽留制度 ①用户离网时，营业员是否有主动挽留意识（询问原因、主动推 荐新套餐、通知维系挽