食品投诉处理制度.docVIP

PAGE PAGE 1 食品投诉受理制度 1、顾客投诉的接收 　　1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。 　　2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。 　　3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。 　　4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。 　　5）充分意识宾客的自尊心。 ２、宾客投诉的记录及调查 　　1）了解宾客最初的需要和问题的所在。 　　2）找有关人员进行查询，了解实际情况