观察、倾听和询问的技巧培训.pptx

观察、倾听和询问的技巧 培训人：周培培;第一章 看的技巧-如何观察客户;实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪;实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪;揭晓答案，您看出来的和此相符吗？;揭晓答案，您看出来的和此相符吗？;第二章 倾听;一、做个善于倾听的人; 在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好像是在说：“再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”?; 与人打交道，要会说，而会说的前提则是会听，正确意会交谈对象的语言，才能使交流真正有效。 成功的社交者，首先应该是一个优秀的听众。 “给予说话人恰当的颂扬，并尽量倾听说话人嘴中说得最多的话，而不加以反驳。”马克吐温认为这是人际交往中获得知己朋友最有效的方法。;（一）倾听的重要性和功能;“倾听”技能测试表; 11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?;（二）“接受信息”是为了更好地”发布信息“;二、有效倾听的技巧;二、有效倾听的技巧;三、正确的倾听行为应该是怎样的呢？;第三章、询问技巧;2、询问的种类;（2）开放型和封闭型 a 、开放型（有发挥的提问） 让对方按照自己的思路畅所欲言的提问方式。 “对于这次会议的结果，您有什么看法？” “最近忙些什么呢？” “贵公司的经营方针是怎样的呢？” “如果……，那么……？” 优点： 不会出现“对”或“错”的答案，因此对方可以在较少的心理压力下发 表自己的意见。 容易营造意见交流的和谐气氛。 获取信息量比较多。 缺点： 提问方有时候难以得到所期待的回答，难以主导会谈。 对方可能难以掌握问题的主题，以致不愿提供信息。 ;b、封闭型（有限制的提问） 让对方以选择答案的提问，或是利用短语做回答的提问。 “你现在用的手机是什么牌子的？” “请问是市场部负责灯箱广告的策划吗？” “你喜欢选择经济实惠的还是豪华舒适的酒店？” 优点： 限定了回答的范围，让对方易于发表意见。 提问方容易控制对话的节奏，易于掌握主导权。 容易确定对方的想法。 缺点： 提问的语调控制不好的话，容易造成负面气氛。 需要更多的提问，才能获取充足的信息。 ;（3）随机型和串联型 a 、随机型（缺乏准备的提问） 前后两条提问之间，或是对方的回答与下一条问题之间，在提问内容/目的方面没有关联性。 “你中饭吃过了吗？”“晚上下班一起去逛街吧？” “贵公司用什么牌子的复印机呢？”“我可以和负责人谈一下吗？” 缺点： 缺乏谈话的主题，难于维持长时间的会谈。 容易让对方留下“无的放失”“浪费时间”的印象。 获取信息量较少。 b 、串联型 与对方回答内容有关联性的提问，包括“横向串联”和“纵向串联”的提问。 -横向串联提问举例： “刚才提到人事部需要增加忍受，那么总务部有没有这方面的想法呢？” -纵向串联提问举例： “刚才提到人事部需要增加忍受，那么打算从内部调配还是招聘新员工呢？” 优点：（1）会谈主题清晰，让对方容易发表意见。（2） 容易营造信息交流的气氛。（3） 容易突出“倾听”的态度。 ;（4）单刀直入型和假设型 a 、 单刀直入型 将自己准备好的题目，连续地进行提问。 “每天用于打印的耗材费用大概有多少？”“有没有比较过 不同销售商的报价？”“我做个报价单给