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授课教师：刘宝金 第二章 旅游客户关系价值创造 旅游客户关系管理 授课教师：刘宝金 本章主要内容 第一节 关系创造价值 第二节 关系发展的特征与原则 第三节 旅游业引入客户关系管理 授课教师：刘宝金 第一节 关系创造价值 关系创 造价值 关系价值管理 关系价值创造 关系信任基础 授课教师：刘宝金 Step 1 Step 2 Step 3 关系信任分类 信任源于价值 关系信任的动态发展 一、关系信任基础 授课教师：刘宝金 约束的信任 关系是基于以契约为主的控制机制的存在，而形成的双方的信任。这种信任是关系双方对契约等约束机制的依赖，从而使关系得以维持。这种信任称之为“约束的信任”。 关系的信任基础——约束的信任、认同的信任 信 任 认同的信任 基于双方产生的共识，或彼此认同对方的价值观、行为规范或确定了共同的目标等，是基于彼此的认同形成的。 授课教师：刘宝金 关系的信任基础——信任源于价值 约束信任是关系价值中的成本要素。 关系双方的经济技术成本、市场转换成本等形成了约束的信任。 认同信任是关系价值中预期的未来收益要素。 双方有着共同的价值观、情感认同，更关键的是设定了共同的发展目标，且相信在未来对方能够给自己带来更大的收益。 授课教师：刘宝金 关系的信任基础——关系信任的动态发展 关系信