旅游公共关系的危机意识与防范PPT课件.pptVIP

第五章 旅游公共关系危机处理 第一节 旅游投诉的受理与处理 第二节 旅游公共关系的危机意识 第三节 旅游公共关系的危机防范 第四节 旅游公共关系的危机处理程序和策略 第一节 旅游投诉的受理与处理 旅游者投诉的原因有两种： 1、旅游组织自身的工作没有做好，或是出现差错缺陷，或是个别服务人员与客人产生摩擦； 2、旅游者产生误解，或是个别人过于挑剔，甚至恶意诬陷。两种原因都可能造成对旅游组织的损害。 一、妥善处理旅游投诉的目的 （一）防止投诉演变为组织危机 （二）迅速扭转公众的印象 （三）提高服务质量和管理水平 澄清事实 扭转偏见 维护声誉 扩大影响 二、旅游投诉处理的原则 （一）真心诚意帮助投诉者 （二）绝不与投诉人争辩 （三）维护旅游组织合法利益 切忌在真相不明之前，急于表态或当面贬低旅游组织及其部门或员工。 三、旅游投诉处理的程序 （一）认真倾听投诉者的意见（二）保持冷静（三）表示同情（四）给予关心（五）不转移目标（六）记录要点（七）告知处理方法（八）告知处理时间（九）解决问题（十）检查落实和记录存档 四、处理旅游投诉的技巧 （一）让投诉人“降温” （二）在感情和心理上与投诉者保持一致 （三）果断地解决问题 第二节 旅游公共关系的危机意识 一、旅游公关危机事件的特征 （一）