汽车售后服务顾问实习报告.docx

实习报告 一? 实习状况概况 实习名称：服务顾问，售后 实习单位：西安明达汽车销售服务有限公司，西安市莲湖区大庆路岗位：服务顾问 实习目地：学习，就业 二? 内容及过程： 时间过的真快，转瞬就快过代培期了。在这一段时间让我的生活充实了很多， 从中也发觉了自己很多的不足。我在学校学的专业是汽车检测与修理，按理说学的专业学问是不少的，但是在真正实践中还是发觉很多不足之处。 对修理企业来说，服务顾问是格外重要的一个窗口。在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的利益。 一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同：当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满足的方式来关注客户的这些需求。 二、服务顾问不仅培育了回头客，同时引进了一些新的客户为企业制造效益： 大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当隐秘协作。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到修理部， 介绍给修理部。由于销售部门的客户很有可能将来会成为修理部门的忠诚客户， 而修理部门的责任是当发觉他们的客户有购买动机的时候，就必需把这个客户介绍给销售部门，这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述过程中， 服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效 益。与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满足。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满足的机会，由于客户买了 车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的预备。至于修理部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，服务顾问有很多次机会使同一个客户感到满足。 下面我就简洁叙述一下服务顾问的主要工作流程：预约、接车制单、维护修理、质量检验、交车结算、跟踪服务。 预约服务是汽车修理服务进展的一大趋势。预约是汽车修理服务流程的首个环节，它是一个与客户建立良好关系的机会。 修理预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。主动预约：假如用户对汽车不太了解，或者没有时间关怀自己的车何时应当做保养或者修理，甚至连坏了也不知道，这时候，修理中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户， 提示他的车应当保养了，并与他预约一个时间，让他到修理中心来做保养，这就叫做主动预约；被动预约：被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必需修理，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必需定期做保养，在这种状况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。 做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向供应客户相关的信息。比如说，客户要做保养，这时候应当供应的信息是收费多少。由于这些的保养得项目是属于比较标准的修理保养操作，这些都是上墙的报价。假如更换刹车片的话， 这种一般的修理业可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的准时到位工作。 二、接车制单。 在预约时间到来以前，要预备好资料等待客户到来，对预约的客户或者非预 约的客户，都要表示欢迎，主动迎接做好车旁接待。了解客户需求 客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的修理，这些都要首先弄明白。 对车辆进行预检 要对车辆进行预检。现在奥迪店都有直接接车工位，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，铺上三件套，然后把车开到直接接车工位上去， 跟客户一起做预检，对应预检单对修理车辆进行逐一检查，有无损坏，刮痕，要在预检单上做出标记并口头与客户确认此处。 在制作估价单时候，告知客户应当修理的项目之后，客户只要求更换主要损坏部件时，这时候，就要向客户建议，告知他这些部件之间的关联。假如客户坚持选择不修理其他部件，我们要在派工单上注明建议修理更换，客户同意不换件， 消灭问题后果自负，让客户本人签字，以免以后发生法律纠纷。例如：更换正时皮带，我们建议更换正时皮带三件套（正时皮带，水泵，张紧轮）假如客户只选更换正时皮带，这时我们就要在托付书上记录下来，之后消灭一系列由于水泵， 张紧轮导致的问题我们不予质保。 三、维护修理。 在修理期间服务顾问应当至少一次的告知客户车辆修理的进度，至多一次的需要增加修理项目的报价及客户签字。客户在休息区等待的时间段，服务顾问要在这段时间跟踪该客户车辆的修理进度，对该车辆是否能按商定时间内完成维护修理，对发觉新问题的处理和对修理时间以及产生费用与客户沟通，并准时作出修理方案。 四、质量检测。 在必要的时候组织进行试车 在质量检查环节问要安顾问支配试车员试车，试完以后，把车放在交车区。 顾问应当通知有关车间的负责人和修理工进行补救。 有时候，修理补救行动会导致交车的时间延迟，因此要准时通知客户。 服务顾问在通知客户取车之前，要最终检查一下应当做的工作是不是做完，